Кейс 18: Внедрили систему мониторинга и повысили квалификацию отдела продаж на 90%

Проблема

В компании, которая занимается реализацией IT-продуктов, выявили недостаточный уровень квалификации у части сотрудников отдела продаж. Это выражалось в частых ошибках при взаимодействии с клиентами, неполном понимании функционала и особенностей продукта. В результате компания теряла потенциальные сделки и получала негативную обратную связь.

Задача

Компания клиента специализируется на разработке и реализации сложных IT-продуктов: от корпоративного программного обеспечения до облачных сервисов. В штате компании работают высококвалифицированные инженеры, продукт-менеджеры, IT-архитекторы и отдел продаж, сотрудники которого должны досконально разбираться в технических особенностях предлагаемых решений.

Решение

Для выявления слабых мест в работе сотрудников было принято решение внедрить систему мониторинга активности за ПК «ИНСАЙДЕР». Сервис позволяет проводить комплексный анализ по нескольким направлениям:

активность в рабочих программах и на веб-ресурсах;
содержание поисковых запросов;
процесс и качество взаимодействия с клиентами;
соотношение продуктивного времени и нецелевой активности.

Благодаря этим данным возможным определить уровень вовлеченности каждого сотрудника, частоту отвлечений, а также конкретные области, где требуются дополнительные знания или навыки.

Ход внедрения

На рабочие компьютеры сотрудников установили программный агент, который фиксировал их активность, делал скриншоты, анализировал переписки и поисковые запросы. Перед внедрением системы все сотрудники были официально уведомлены и проинструктированы о целях, принципах работы и правилах использования «ИНСАЙДЕРа».

Сбор данных

Система фиксировала следующие показатели:

Фактическое время выполнения задач. Позволяют оценить производительность работы.
Поисковые запросы. Сигнализируют о пробелах в знаниях или затруднениях при решении рабочих задач.
Переписки в мессенджерах. Отражают качество коммуникации и свидетельствуют о нецелесообразной трате рабочего времени.
Активность на сайтах и в программах. Показывает, насколько рационально сотрудники используют бизнес-ресурсы.

Отчеты об активности показали, что значительная часть времени работников уходит на координацию задач и решение вопросов с другими отделами. На основе этих данных было решено внедрить регулярные встречи для планирования и обсуждения бизнес-процессов. Такой подход позволил сократить сроки согласований проектов на 20% и повысить эффективность командного взаимодействия.

Благодаря анализу поисковых запросов удалось выяснить, что сотрудники нередко ищут информацию, связанную с базовыми функциями рабочих программ. Это указывало на недостаточный уровень владения инструментами. Для решения этой проблемы было внедрено обучение по использованию ключевых сервисов, что позволило повысить продуктивность команды на 15%.

Мониторинг переписок выявил проблемы в коммуникации — несогласованные задачи и дублирование работы. На основе этих данных обязанности были перераспределены, а сроки выполнения закреплены жесткими дедлайнами. Такой подход позволил сократить время решения бизнес-вопросов на 20%.

Результаты отслеживания работы с программами показали, что часть сотрудников игнорирует рекомендованные инструменты для автоматизации процессов. Но за счет разработки подробных инструкций по их применению удалось оптимизировать обработку данных и взаимодействие внутри команды.

Анализ компетенций

Сервис позволил выявить распространенные трудности, с которыми сталкивались сотрудники, включая наиболее частые вопросы и возражения клиентов. На основе собранных данных формировались отчеты с указанием времени, затраченного на поиск нужной информации. Это помогло определить проблемные зоны и темы, по которым требовалось провести дополнительное обучение, чтобы ускорить работу и повысить качество взаимодействия с клиентами.

Разработка плана обучения

Для каждого сотрудника была составлена индивидуальная программа обучения, направленная на устранение выявленных пробелов и развитие ключевых навыков. В нее вошли:

Тренинги по продукту. Углубленное изучение функционала и особенностей предлагаемых решений.
Мастер-классы по ведению продаж. Отработка приемов эффективного взаимодействия с клиентами.
Обучение работе с возражениями. Освоение стратегий грамотного и быстрого реагирования на сомнения и вопросы клиентов.
Практикум по использованию внутренних инструментов. Оптимизация работы с корпоративными программами и ресурсами.

Кроме того, каждый менеджер получил персональные рекомендации от руководства, составленные с учетом его индивидуальных слабых сторон и особенностей работы.

Результаты

Повышение уровня знаний о продукте. Через два месяца после запуска обучающей программы 90% сотрудников начали уверенно ориентироваться в функционале решений, стали самостоятельно отвечать на вопросы клиентов и реже обращаться за поддержкой к коллегам.

Рост конверсии и снижение отказов. Благодаря лучшему пониманию продукта и навыкам работы с возражениями, доля успешных сделок увеличилась на 20%. Менеджеры стали увереннее презентовать решения и подбирать аргументы в соответствии с потребностями клиентов.

Повышение уверенности и мотивации. Сотрудники стали быстрее реагировать на клиентские запросы, меньше теряться в нестандартных ситуациях и активнее предлагать решения. Это повысило их уверенность, снизило уровень стресса и улучшило вовлеченность в рабочие процессы.

Вывод

Программа мониторинга позволила определить пробелы в знаниях сотрудников отдела продаж и организовать целенаправленное обучение, направленное на их устранение. Это повысило квалификацию команды, улучшило общее качество работы и способствовало росту финансовых показателей. Дополнительно укрепился моральный настрой коллектива: сотрудники стали увереннее в своих действиях, что также положительно сказалось на уровне обслуживания и помогло выстроить долгосрочные, доверительные отношения с клиентами.