Мастерство управления конфликтами: как достичь гармонии в коллективе
Что такое противостояние в команде
Конфликт — это возникновение непонимания между людьми. Причина кроется в разных взглядах, позициях, интересах, целях. Избежать противостояния в коллективе невозможно. Однако иногда они бывают полезными, поэтому замалчивать такие ситуации не нужно.
В чем польза разногласий на работе
До 1950–1970-х годов психологи и социологи считали любой конфликт между коллегами негативным состоянием, которое нужно исключить из производственного процесса. Затем Р. Г. Дарендорф высказал мысль о том, что разногласия являются естественным источником изменений и развития. Главное, разобраться с их характером. Возникновение в коллективе только деструктивных конфликтов, которые невозможно перевести в конструктивные, приводит к развалу команды.
Пример деструктивного конфликта
У сотрудника большой опыт работы на проекте, он разбирается в нюансах. В команду приходит новый специалист. Он тоже разработчик с большим опытом. В первый день новый сотрудник спрашивает коллег: «Почему вы так плохо написали код? У вас что, нет нормальных прогеров?»
Пример конструктивного конфликта
В команде есть специалист, который давно работает на проекте и хорошо с ним знаком. В штат приняли нового сотрудника. Он тоже разработчик с большим опытом. На этапе код-ревью он выявил недочеты и сообщил коллегам: «В этом месте нужно уточнить детали. Когда мы соберемся для обсуждения вариантов?»
В этом случае конфликт демонстрирует неравнодушие людей. Если возникло недопонимание, значит, специалисты горят идеей и переживают за интересы общего дела.
Руководитель, который знаком с особенностями управления конфликтами, сумеет перевести деструктивную вражду в конструктивную. Это приведет к положительным результатам:
-
Четкое формулирование позиций и интересов — это поможет решать проблемы в диалоге. Например, при обсуждении нового интерфейса сайта один дизайнер скажет другому: «Думаю, нужно учесть привычки пользователей и установить эту кнопку здесь». В ответ он услышит следующее: «Мне кажется, слева будет удобнее — она окажется под рукой. Давай потестим оба варианта и выберем наиболее удобный».
-
Открытое обсуждение острых вопросов, которое поможет принимать оптимальные решения и создавать плодотворную атмосферу в коллективе. Например, руководитель разработчиков регулярно что-то изменяет в коде. Подчиненные злятся, так как не понимают причин его поведения. Обсуждение вопроса на собрании и просьба о конкретной формулировке задач приведет к тому, что руководителю больше не придется переписывать код.
-
Совершенствование умений для минимизации конфликтов. Сотрудники учатся слышать оппонента, соглашаться с его позицией, отстаивать свое мнение.
Причины появления вражды между коллегами
Конфликты в коллективе происходят по двум причинам: объективным и субъективным. Первые — это недопонимание в рабочих процессах, вторые — разница в чувствах, эмоциях, поведении членов команды.
Объективные причины:
-
Отсутствие распределения обязанностей между членами коллектива. Сотрудник должен понимать, какие вопросы он решает, а что находится вне его компетенции. Нечеткое распределение обязанностей приводит к возникновению корпоративных конфликтов. Задачи либо не выполняются из-за отсутствия ответственного, либо их решает несколько человек одновременно.
Например, с потенциальным заказчиком по одному и тому же вопросу пообщались менеджер и руководитель отдела продаж. Результатом стало раздражение клиента из-за несогласованности сотрудников: «Как работать с компанией, в которой творится такой беспорядок?». Сделка под угрозой срыва, а менеджер конфликтует с руководителем: разбираются, кто из них прав.
-
Невыполнение обязательств. Сотрудник и руководитель всегда договариваются о сроках и порядке решения задач, а также об итоговом вознаграждении. Если одна из сторон не выполняет обязательства, возникает конфликтная ситуация.
Например, сотрудникам отдела доставки положено предоставлять в бухгалтерию отчеты о расходах на транспорт до первого числа каждого месяца. При соблюдении этого условия 15 числа они получают возмещение. Работники сдают документы своевременно, но бухгалтер все время задерживает выплаты. Такая ситуация — повод для возникновения конфликта.
-
Некорректная постановка задач. Для получения желаемого результата руководитель должен четко формулировать поручения и сроки исполнения. А также убедиться, что подчиненный его правильно понял. Например, во вторник начальник отдела попросил дизайнера поработать над вариантами презентации к следующей неделе. В понедельник он захотел посмотреть результат. Однако выяснилось, что сотрудник планировал сделать презентацию к четвергу. Возникло недовольство, которое может перерасти в конфликт.
-
Недостаток ресурсов. Иногда компаниям не хватает финансов, людей или времени для выполнения задач. Если руководство начинает расставлять приоритеты, то повышается риск возникновения конфликтов между отделами.
Например, появление нового клиента совпало с сезоном отпусков. Маркетологи не справляются, и руководство задействует их коллег SMM-отдела. Но у специалистов есть свои неотложные задачи, поэтому они не хотят решать чужие. Ситуация может стать причиной конфликта между руководством и подчиненными.
Субъективные причины:
-
Отношения в коллективе. В любой организации работают люди разных взглядов и образов жизни. Например, маркетолог — веган, который старается всех мясоедов обратить в свою «веру». Сначала коллегам это кажется забавным, но со временем отношения в коллективе ухудшаются. Высказывания маркетолога провоцируют конфликты.
-
Эмоциональное напряжение. Если сотрудники устали, недовольны работой и постоянно нервничают, конфликт неизбежен. Он может разгореться даже из-за безобидной ситуации, шутки.
-
Бестактность руководства. Любой сотрудник может ошибиться, но реакция в таких ситуациях должна быть адекватной. Например, фраза руководителя: «Я никогда не видел такой плохой работы и не ожидал этого от тебя», не позволит подчиненному понять, что именно он сделал не так. Но слова обидят сотрудника, что обострит ситуацию.
Виды конфликтов
Психологи выделяют несколько типов противостояний:
Деструктивный конфликт
При таких разногласиях у участников возникает раздражение, которое способно перейти в агрессию. Конфликтующие стороны начинают разговаривать на повышенных тонах и переходить на личности. Договориться и сохранить добрые отношения невозможно, поэтому зачастую разногласия на производстве перерастают в скандалы и ссоры.
Признаки конфликта:
- каждый отстаивает свою точку зрения, а не ищет способы решения проблемы;
- участники грозят друг другу штрафами, увольнением или другими негативными последствиями;
- во время выяснения отношений падает производительность компании;
- участники используют «грязные» способы борьбы: утаивают информацию, прибегают к обману;
- стороны, или одна из них, отказываются от разговора для разрешения противоречий.
Конфликт, у которого есть хотя бы два из перечисленных признаков, считается деструктивным.
Конструктивное противостояние
В ходе конфликта участники договариваются о способах его урегулирования, а не доказывают свою правоту.
Например, у разработчика есть привычка — бросать код, который еще не доделан. Один из коллег решает за него эту задачу. Наконец он спрашивает разработчика: как ему помочь, чтобы он делал все самостоятельно. Конфликт считается конструктивным, так как никто не выясняет отношения и все готовы вести диалог, чтобы исправить ситуацию.
Сценарий может перерасти в деструктивный, если один из участников выведет эмоции на первое место. И наоборот, негативная ситуация становится конструктивной, если уменьшится агрессия сторон и начнется совместный поиск решения.
Например, в проекте изменился срок релиза продукта. Разработчики считают виноватыми тестировщиков из-за их медлительности, и наоборот. Конфликт станет конструктивным, если поиск решения будет совместным. Или пойдет по деструктивному пути, если стороны начнут переходить на личности и винить друг друга.
Разница в конфликте позиций и конфликте интересов
Например, один разработчик считает, что код нужно усовершенствовать. Другой говорит, что делать ничего не требуется, все и так хорошо. Участники спора не подтверждают мнение аргументами. Каждая сторона настаивает на своем и разгорается конфликт позиций.
Противостояние интересов — проблема более глубокая, которая отвечает на вопрос «почему». Например, для создания продукта разработчики используют фреймворки. Один предлагает программную платформу А, потому что считает ее лучшей, а другой — В. Начинает развиваться конфликт интересов. Но коллеги разбираются в ситуации и выясняют особенности обоих фреймворков.
Первый понятнее пользователю, отличается скоростью и функционалом, а у второго интереснее интерфейс, и он быстрее обрабатывает данные. Специалисты тестируют оба фреймворка и выясняют, какой из них соответствует поставленным задачам.
Разработчики понимают общую цель и не тратят энергию на споры. Их интересы не совпадают, но в этом нет ничего страшного. Главное, они находят способ решить конфликт.
Способы разрешения споров
И начальники, и подчиненные должны уметь выявлять разногласия и знать алгоритм управления конфликтами. Только так компания будет развиваться, снизится риск ее развала, а в коллективе сформируется дружественная атмосфера.
Способы управления производственными конфликтами зависят от характера разногласий.
Порядок действий при деструктивном конфликте:
-
Возьмите под контроль эмоции. Дышите медленно. Поймите, что реакция другого человека — его способ защититься. Для начала всем нужно успокоиться.
-
Будьте доброжелательны. Говорите спокойно, не произносите оценочные фразы. Например: «Когда вы быстро болтаете, я не могу ничего понять». Слово «болтать» является оценочным и усиливает агрессию. Лучше скажите: «Повторите еще раз. Тогда я точнее вам отвечу».
-
Дайте собеседнику выговориться. Не успокаивайте и не пытайтесь что-то объяснить: из-за раздражения и агрессии человек не способен мыслить здраво. Как только он выпустит пар, переходите к следующему этапу.
-
Задайте вопросы. Спросите: «Что именно случилось? Расскажи, что ты делал?». Человек сконцентрируется на рациональном, напряжение снизится.
-
Согласитесь, что оппонент находится в неприятном положении. Выразите уважение к негодованию человека, но не оправдывайтесь и ничего не обещайте. В состоянии напряжения можно взять на себя невыполнимые обязательства. Например, клиент скандалит из-за задержки банковского перевода и предъявляет претензии подрядчику. Сразу признайте этот факт: «Да, я вас понимаю, ситуация неприятная». И переходите к следующему шагу.
-
Сформулируйте проблему и приступайте к поиску решения. Обозначьте срок получения перевода или предложите варианты выхода из ситуации.
Порядок действий при конструктивном конфликте:
-
Обозначьте позитивные намерения и избавьте оппонента от опасений. При встрече участники конфликта переживают, как пройдет разговор, достигнут ли они договоренностей и разрешится ли спорная ситуация. Сторонам кажется, что оппонент будет отстаивать свое мнение. Для снятия опасений прямо озвучьте цель: «Я хочу договориться, а не доказать, что прав».
-
Не оценивайте предмет разговора. Только так стороны захотят участвовать в диалоге. Например: «Ты как обычно срываешь дедлайны» — оценочная фраза. Лучше сказать: «Ты отчитываешься на три дня позже, чем положено». В этом случае разговор будет основан на фактах.
-
Предложите сотруднику рассказать свое видение ситуации. Взгляд на происходящее глазами другого человека даст дополнительную информацию и подтолкнет к поиску новых решений. Главное, правильно формулируйте вопросы. Например, фраза «Как думаешь, что ты сделал неправильно, раз они не захотели работать?» оценивает действия собеседника. Оппонент занервничает и не будет отвечать. Лучше спросите: «Как тебе кажется, кто-нибудь из них сможет передумать?». У вас появится шанс понять собеседника и избежать развития производственного конфликта.
-
Покажите собеседнику, что он услышан. Сделайте это до того, как выскажите свое мнение. Например: «Давай уточним, правильно ли я тебя понял». При пропуске этого этапа собеседник решит, что с его мнением не считаются. Человек станет агрессивным и откажется от диалога.
-
Предложите решение проблемы. После выяснения интересов и позиции собеседника найдите точки соприкосновения. Спросите: «Какие у тебя есть предложения относительно разрешения ситуации?».
-
Завершите разговор позитивно и зафиксируйте договоренности. Обратите внимание на положительные моменты и подчеркните выводы. Даже если это не больше 10% от планируемого. Проговорите и запишите результат, например: «Договорились: вы правите дизайн в течение двух дней, а мы за это время напишем недостающие тексты. Так дело пойдет быстрее и продуктивнее».
Работа команды сравнима с машиной, которая может ехать только при исправных механизмах. Конфликт напоминает лампочку на панели приборов авто. Она замигает, если что-то пойдет не так.
Если вы хотите быть в курсе того, что происходит в компании, и сразу же узнавать о различных отклонениях, используйте систему мониторинга ИНСАЙДЕР. Программа позволяет не только контролировать рабочие процессы и обеспечивать информационную безопасность, но и выявлять выгорающих сотрудников, которые могут спровоцировать конфликтную ситуацию.