Контроль отдела продаж: точки, инструменты, методы оценки
Контроль отдела продаж нужен, чтобы отслеживать эффективность работы менеджеров и оптимизировать бизнес-процессы. Если сотрудники отдела продаж начнут работать вполсилы, компания понесет убытки. Чтобы проконтролировать менеджеров, нужно внедрить специальные инструменты для оперативного решения возникающих проблем, отслеживания результатов и увеличения объема продаж. Регулярный анализ и оценка работы сотрудников позволит избежать проблем, которые влияют на прибыль предприятия.
Если вы хотите внедрить контроль отдела продаж, определитесь, что и как будете контролировать, какие инструменты помогут вам в этом. Худший способ контроля менеджеров — прямое наблюдение и частые проверки. В такой ситуации сотрудники будут чувствовать постоянное напряжение и не смогут эффективно работать. Контроль отдела продаж должен быть невидимым и ненавязчивым. Создайте условия, при которых сотрудники будут сами следить за собой.
Выбор точек контроля
Чтобы внедрить мониторинг отдела продаж, начните с контроля измеримых достижений менеджеров — объема продаж, количества новых клиентов и закрытых сделок, выполнения плана и т. д. Если результаты работы отдела продаж вас не устраивают, переходите к контролю процесса. Отслеживайте и анализируйте действия, которые менеджеры предпринимают при общении с клиентами — качество общения, соблюдение скриптов, следование регламенту работы, знание продукции. Чтобы продажи увеличивались и рынок сбыта расширялся, контролируйте отдел продаж в нескольких ключевых точках.
Активность менеджеров
Постоянно анализируйте количественные показатели результатов. Важно отслеживать, по какому пути идет команда и какие результаты это приносит. Проверяйте количество текущих и потенциальных контрагентов, сколько клиентов приходится на менеджера и как часто он с ними общается. Контролируйте процент клиентов, которые дошли от оффера к завершению сделки. Если результаты работы специалистов отдела продаж вас не устроят, вы сможете изменить рабочий процесс.
Нормативно-правовые документы отдела
Следите за порядком в документации отдела продаж. Проверяйте актуальность должностных инструкций, трудовых договоров. Фиксируйте любые договоренности письменно, потому что доказать обязательства, которые были оговорены устно, но не закреплены юридически, будет весьма проблематично. Все нормативно-правовые акты должны быть правильно оформлены и подписаны.
Мотивация сотрудников
Этот пункт тесно связан с предыдущим. Убедитесь, что сотрудники четко представляют, из чего складывается их зарплата. Чтобы сотрудник искал новых клиентов, доводил сделки до завершения и эффективно работал с текущей базой, он должен понимать, какие требования от него у компании и что он получит за их выполнение.
Клиентская база
Благодаря базе клиентов компания получает свою прибыль. Конкуренты будут рады получить эти данные. Поэтому важно продумать разный уровень доступа к работе с базой. Подпишите со всеми сотрудниками, которые имеют доступ к информации о клиентах, соглашение о неразглашении коммерческой тайны.
Разработайте систему правил общения менеджеров с клиентами. Ограничьте коммуникацию только средствами корпоративной связи – рабочий телефон, email, группы в соцсетях.
Цены и спец. предложения
Контролируйте коммерческие предложения, которые менеджеры выставляют клиентам. Для руководителя отдела продаж на первом месте прибыль компании согласно планам, и только потом выгода для покупателя и конкретного продавца. Существует два способа контроля корректности цен и спецпредложений:
- Проверяйте коммерческие предложения каждого сотрудника. Это легко сделать при небольших объемах продаж.
- Постоянно выборочно проверяйте корректность КП сотрудников.
Правила общения с клиентами
Проверяйте, как менеджеры общаются с клиентами в переписках и по телефону. Контролируйте соблюдение регламента компании при составлении коммерческих предложений. Разработайте скрипты и шаблоны для работы с клиентами и отработки возражений. Если сотрудники отдела продаж не обрабатывают должным образом новые заявки и не пытаются закрыть сделку, все усилия маркетологов будут напрасны, а вы напрасно потратите рекламный бюджет.
Маркетинговые мероприятия
Контролируйте, что делают маркетологи для продвижения продукции и услуг компании. Специалисты должны точно соблюдать сроки рекламной акции и освещать ее в полном объеме — статьи, пресс-релизы, участие в профильных выставках, рассылки и т. д. Чтобы облегчить контроль маркетинговых мероприятий, попросите специалистов заполнять таблицу, в которой они будут указывать ключевые моменты рекламной кампании – срок проведения, список мероприятий и имя ответственного сотрудника.
Аккаунты и группы компании в соцсетях
Проверьте, кто ведет аккаунты организации в социальных сетях и есть ли у вас пароли от них. Также подумайте над введением правил общения с корпоративных аккаунтов. После этого можете смело передавать доступы от аккаунта отделу продаж и время от времени проверять, как соблюдается корпоративная культура общения и как менеджеры обрабатывают заявки.
Сдача закрывающей документации
Объясните менеджерам, что они будут получать процент с продаж, после предоставления закрывающей документации. Это нужно, чтобы в случае проверки организации государственными инстанциями, вы могли сохранить репутацию. Если вы согласитесь начислить менеджеру процент за сделку без предоставления документов, маловероятно, что вы когда-либо увидите нужные акты. Потому что у менеджеров не будет мотивации возиться с бумагами по сделкам, за которые они уже получили деньги.
Потенциал клиента
Попросите каждого специалиста отдела продаж выяснить максимальную покупательскую способность их клиентов и убедить потратить выделенные бюджеты на продукцию или услуги вашей компании. Многие предприятия заинтересованы только в собственных объемах сбыта. Но если вы будете понимать покупательскую способность клиентов, сможете контролировать объемы продаж компании.
Инструменты контроля эффективности работы отдела продаж
Существует несколько инструментов, которые позволяют проконтролировать качество работы менеджеров.
Запись звонков и видео с камер наблюдения
Запись звонков позволит проконтролировать, как менеджеры общаются с клиентами – соблюдают скрипты, отрабатывают возражения, предлагают клиенту продукцию, рассказывают про продукцию, акции и спецпредложения.
Данные, полученные с камер видеонаблюдения, дают возможность оценить, на что специалист тратит рабочее время, когда не совершает звонки. Если встреча с клиентами проходит в офисе или в торговом зале, вы также сможете оценить поведение работника с покупателями/ заказчиками.
Планирование
Суть инструмента в том, что вы ставите перед сотрудниками задачи и контролируете их исполнение. Например, совершить определенное количество звонков, найти новых клиентов или сообщить покупателям про спецпредложения. Чтобы автоматизировать планирование, задействуйте специализированные ПО – Asana, ToDoist, Trello, MyLifeOrganized и т. д. В программах можно писать заметки, распределять задачи по категориям, осуществлять контроль исполнения.
Постоянная отчетность
Стабильная отчетность — надежный инструмент контроля работы сотрудников отдела продаж. Попросите подчиненных ежедневно предоставлять вам планы на день и отчитываться о их выполнении. Контролируйте количество звонков, полученную прибыль, заключенные сделки. Отчет может быть создан в любом удобном для руководителя и сотрудников виде — таблицы в Excel или диаграммы, созданные специализированной программой. Такой инструмент контроля отдела продаж покажет не только продуктивность сотрудников, но и поможет выявить трудности в работе. Если вы сможете избавиться от моментов, которые вызывают у ваших сотрудников сложности, вы сможете повысить эффективность их работы и увеличить прибыль компании.
«Тайный покупатель»
Контроль отдела продаж можно осуществлять при помощи тайного покупателя. Наймите человека, который выступит в роли потенциального покупателя. Продумайте список параметров, по которым тайный покупатель будет оценивать работу сотрудников отдела продаж. Попросите его заполнить таблицу и предоставить доказательства объективности оценки – фото- или аудиоматериалы.
Совещания и планерки
Чтобы осуществлять контроль отдела продаж, проводите регулярные совещания. На оперативках менеджеры предоставят отчет о работе, расскажут о своих планах и поделятся трудностями, с которыми столкнулись. Вместе с подчиненными вы сможете наметить план действий и способы разрешения спорных ситуаций. Этот метод контроля отдела продаж позволит вам всегда быть в курсе всех нюансов работы.
Показатели KPI
Ключевые показатели эффективности работы помогут осуществлять контроль отдела продаж по важным для конкретного сотрудника параметрам — количество звонков, закрытых сделок, средний чек продаж, реализация конкретного объема дополнительных услуг и товаров. Эти показатели также отражаются в ежедневных отчетах, о которых мы говорили выше. Но KPI позволяет увидеть более детальную картину по каждому специалисту. В отчетах вы видите процесс и ежедневные действия сотрудника для достижения цели, а показатели KPI отражают результат этих действий.
Совокупность всех перечисленных инструментов позволит осуществлять качественный контроль работы сотрудников отдела продаж. Если вы хотите иметь детальное представление о текущих делах в компании и эффективности подчиненных, но у вас нет времени анализировать данные по каждому сотруднику, рекомендуем рассмотреть специализированные ПО.
Программы для контроля отдела продаж
Автоматизированные программы контроля отдела продаж позволят вам сэкономить время и получить подробный анализ эффективности каждого работника. Вы увидите, сколько времени ваши сотрудники тратят на решение рабочих задач и сможете равномерно распределять нагрузку между подчиненными.
CRM-системы
CRM-системы помогают осуществлять контроль сотрудников отдела продаж и их взаимоотношений с клиентами. ПО автоматизирует общение менеджеров с клиентами и проведение сделок. Как правило, в CRM-системах можно настроить разные уровни доступа к базе данных. Программа отслеживает путь покупателя, его интересы и позволяет отделу продаж делать подходящие предложения на каждом этапе. Существует четыре вида CRM-систем:
-
Операционные. Системы помогают упростить взаимодействие с клиентами. Такие CRM формируют и систематизируют базу данных, напоминают позвонить клиенту, выставляют счета, автоматизируют документооборот предприятия и пр.
-
Коллаборационные. CRM-системы позволяют получать обратную связь от клиентов и улучшать качество товаров/услуг, корректировать ценовую политику, расширять торговые предложения. Коллаборационных CRM-систем в чистом виде не существует. Для сбора обратной связи данные фиксируют в основной CRM или разрабатывают индивидуальные решения для контроля обратной связи.
-
Аналитические. Такие CRM-системы не только собирают информацию о базе данных клиентов, но и анализируют ее. CRM осуществляют контроль поведения клиента на каждом этапе сделки, определяют его ценности, анализируют динамику продаж и прогнозируют их объем.
-
Комбинированные. Такие системы сочетают в себе функции всех CRM. Программы позволяют осуществлять контроль текущей базы и взаимодействия с ней, анализируют количество продаж, формируют отчеты и позволяют общаться с клиентами благодаря интеграции с мессенджерами, сайтом и социальными сетями.
Call-трекеры
Специализированные ПО позволяют отследить весь путь клиента — от первого перехода на сайт до общения с менеджером. Софт записывает звонки и анализирует их связь с существующими каналами рекламы. Этот инструмент активно используется в интернет-маркетинге. Call-трекер помогает эффективно осуществлять контроль отдела продаж и видеть, на каком этапе сделка сорвалась и кто в этом виноват. Благодаря этой функции, вы сможете выявить слабые места сотрудников.
Системы учета рабочего времени
Системы учета рабочего времени — один из самых эффективных инструментов контроля отдела продаж. CRM-системы, интегрированные с call-трекером, отражают продуктивность сотрудников только в момент совершения звонков и создания отчетов. Тогда как системы учета рабочего времени фиксируют всю деятельность сотрудников за рабочим компьютером и позволяют составить полную картину об эффективности работы подчиненных. Одной из таких программ является ИНСАЙДЕР. ПО выполняет следующие функции:
- Показывает начало и конец рабочего дня. Благодаря программе, вы можете контролировать опоздания и переработки.
- Отражает количество реально отработанного времени. Программа фиксирует простои как «неэффективное» время.
- Помогает осуществлять контроль над использованием нежелательных программ, приложений и интернет-ресурсов.
- Фиксирует взаимодействие с базой данных. При необходимости вы сможете доказать любое действие сотрудника отдела продаж.
- Сообщает о нежелательных действиях подчиненных начальнику путем уведомления на электронную почту.
- Анализирует эффективность работы каждого сотрудника и создает отчеты в виде удобных графиков и диаграмм.
- Предоставляет исчерпывающие сведения о времени, потраченном на работу с каждым клиентом.
ИНСАЙДЕР позволяет руководителям организовать контроль отдела продаж и получать подробные отчеты по работе каждого сотрудника без больших временных затрат. По сути, это готовый инструмент деликатного контроля подчиненных, которым можно управлять из любой точки земного шара.