Что такое индекс NPS и как с его помощью повысить лояльность клиентов

Как провести опрос NPS

Процесс включает четыре шага:

1. Определение содержания опроса. На этом этапе компания формулирует конкретные вопросы, на которые предстоит ответить целевой аудитории бренда. Стандартный вариант — «Готовы ли вы порекомендовать нас своим друзьям?» с пяти- или десятибалльной шкалой. Вопросы следует сформулировать просто, и их не должно быть много, иначе возрастает риск, что клиент на них не ответит.

2. Создание формы. Можно воспользоваться платными онлайн-ресурсами с кастомными шаблонами или бесплатными сервисами — например, «Яндекс.Формами» или Google Forms. Как правило, это самый быстрый и удобный способ проведения NPS-опросов.

3. Сбор ответов. После создания опроса необходимо разослать ссылки респондентам или разместить саму форму на сайте, который посещает ваша целевая аудитория. Чем дольше опубликован опрос, тем более репрезентативными будут результаты. Оптимальный срок анкетирования — 4−5 недель.

4. Анализ полученных данных. Результаты опроса оцениваются на основе баллов, которые поставил клиент.

   • Ответы от 0 до 6 баллов — это «детракторы», или критики, то есть негативно настроенные пользователи. Такие клиенты опасны для репутации бренда, т. к. они могут публиковать отрицательные отзывы на внешних ресурсах.
   • От 7 до 8 баллов — нейтральная аудитория. Эти клиенты будут продолжать пользоваться сервисом, но уйдут, если продукт конкурента окажется лучше.
   • Ответы на 9 и 10 баллов — это «промоутеры» или самые лояльные пользователи, которые готовы рекомендовать бренд знакомым, прощать компании ошибки и защищать ее в открытых дискуссиях.

Как рассчитать NPS

Индекс NPS рассчитывают по следующей формуле: NPS = % «промоутеров» − % критиков бренда.

Например, опрос показал, что 80% респондентов настроены негативно, в то время как 25% оказались «промоутерами». 25% − 80% = −55% — это и есть индекс потребительской лояльности.

Другой пример: 75% респондентов — «промоутеры», 15% — критики, еще 10% настроены нейтрально. В этом случае NPS составит 60% — высокий показатель, который показывает, что у бренда есть надежная лояльная аудитория.

Как оценить результаты NPS-опроса

Если количество «детракторов» и «промоутеров» получилось одинаковым, индекс NPS будет равен нулю. По общепринятым стандартам, нормой можно считать все показатели, которые выше нуля.

Тем не менее, один критик может повлиять на репутацию бренда гораздо сильнее, чем один сторонник. Поэтому компаниям стоит сфокусироваться на закрытии «болей» и потребностей негативно настроенной аудитории.

Оценка показателей NPS:

• 40−50: компания эффективно работает над повышением лояльности пользователей;
• 50−70: стратегия бренда по выстраиванию отношений с клиентами очень успешна;
• выше 70: эталонный показатель;
• ниже 0: бренд не смог выстроить отношения с аудиторией, большинство клиентов недовольны качеством продукта.

Что влияет на показатель NPS

При изучении ответов пользователей важно анализировать отзывы как «детракторов», так и преданных фанатов бренда — их фидбэк позволит понять неочевидные недоработки сервиса.

Индекс NPS зависит от множества факторов, среди которых: 

• качество сервиса;
• его стоимость;
• рекламная и маркетинговая активность бренда;
• наличие акций и скидок;
• юзабилити сайта;
• удобство оплаты и качество доставки.

Помимо этого, лояльность пользователей косвенно зависит от активности конкурентов, а также от недостатков глобальной стратегии развития самого бренда.

Преимущества и недостатки NPS

Методика определения индекса потребительской лояльности и анализ полученных результатов имеют свои плюсы и минусы.

Преимущества:

1. Простота расчета. Показатель легко вычислить самостоятельно без каких-либо программ. Для подсчета ответов можно воспользоваться электронными таблицами — Google Sheets или Microsoft Excel. 

2. Легкость распространения. Анкету с вопросами можно опубликовать на сайте компании или разослать через электронную почту, соцсети и мессенджеры. 

3. Понятность результатов. NPS включает всего три группы пользователей, что упрощает анализ итогов опроса.

4. Бизнес-ценность. Полученные результаты будут полезны при разработке стратегии развития компании. 

Недостатки:

1. Теоретическая, а не практическая польза. Одного только измерения индекса NPS мало для решения пользовательских проблем, особенно если они копились долгое время.

2. Отсутствие объективности. Вероятнее всего, самые недовольные клиенты не станут проходить опрос, поэтому результат никогда не будет абсолютно точным. 

3. Низкая информативность. NPS не даст четких причин негативного настроя клиентов, для полноты картины необходимы более глубокие исследования.

Сервисы для вычисления индекса NPS

Существуют инструменты, которые автоматизируют проведение опросов и подсчет результатов. Приведем несколько примеров, доступных на территории РФ.

SurveySparrow

Один из лучших сервисов в категории с широким функционалом. 

Возможности:

• организация опросов NPS и CSAT;
• предварительный просмотр, динамические списки;
• настройка контактов, управление аудиторией, сегментация;
• логика пропуска, условная логика;
• поддержка создания ответвления вопроса;
• управление проектами;
• проведение оценки по методу 360 для выявления вовлеченности сотрудников;
• вычисление индекса NPS среди сотрудников компании (ENPS).

Последние два пункта — важные опции, которые выделяют SurveySparrow из числа конкурентов. Удовлетворенность сотрудников и ощущение комфорта от нахождения в офисе — ключевой фактор продуктивности на рабочем месте. С этим также помогут современные IT-решения для мониторинга работы специалистов.

Одна из таких систем, ИНСАЙДЕР, собирает статистику, какие сайты и когда посещал сотрудник, как долго отсутствовал на рабочем месте, а также делает автоматические снимки экрана и фиксирует набираемый текст. Программа позволяет до 30% увеличить эффективность специалиста, увидеть полную картину его достижений, а также грамотно распределить нагрузку в команде и оптимизировать рутинные задачи.

Zonka Feedback

Позволяет собирать обратную связь от пользователей через разные маркетинговые каналы — e-mail, социальные сети, мессенджеры и SMS. Предлагает множество шаблонов для кастомизации опросов.

Возможности:

• быстрая настройка формы — менее 5 минут;
• удобное управление результатами опроса;
• выбор местоположения клиента и сортировка отчетов по геолокации респондентов;
• мобильное приложение Feedback для iOS и Android;
• SMS и e-mail уведомления в режиме реального времени.

Promoter.io

Хороший сервис с компактным функционалом, удобными шаблонами опросов и простой логикой работы. Среди аналогов его выделяют интуитивно понятный дизайн и несложная настройка инструментов с поддержкой 27 языков, включая русский.

Возможности:

• контроль количества опросов за выбранный период;
• индивидуальный дашборд с подробной аналитикой по каждой форме;
• калькулятор краткосрочной и долгосрочной выручки компании на основе удовлетворенности клиентов и среднего дохода на пользователя (ARPU);
• сортировка показателей NPS по разным параметрам.

AskNicely

Один из лучших маркетинговых инструментов на рынке с возможностью вычисления индекса NPS. Важное отличие от конкурентов — возможность интеграции с различными CRM-системами, что делает сервис популярным у среднего и крупного бизнеса.

Возможности:

• интеграция с внутренней CRM и настройка регулярных автоматических опросов выбранных групп клиентов по расписанию;
• возможность делиться данными с коллегами в режиме реального времени;
• поддержка сложных форм с логикой ветвления вопросов. 

Delighted

Поддерживает разные каналы для опроса пользователей — e-mail, сайт, соцсети. Имеет функциональный и понятный интерфейс с поддержкой 37 языков, включая русский.

Возможности:

• форма ответа — в самом письме без перехода по внешней ссылке;
• кастомизированный дизайн под разные цели;
• удобная панель управления с тонкой настройкой параметров опроса;
• интеграция со Slack, Shopify, Salesforce, Zendesk, Stripe, Intercom, Office 360 и другими внешними сервисами.

Как улучшить индекс NPS: 6 советов

1. Оцените текущий показатель. Прежде чем планировать улучшения, необходимо увидеть текущую картину. Сначала ответьте на вопрос, используете ли вы отзывы клиентов для улучшения бизнес-процессов и определите текущий индекс NPS.

2. Работайте с нейтральной аудиторией. Это те пользователи, которые находятся между «промоутерами» и «детракторами». Их влияние часто недооценивают, но именно они с наибольшей вероятностью уйдут от вас к конкурентам, если не закрыть их боли. Попытайтесь найти триггеры, которые приведут эту аудиторию к диалогу с брендом.

3. Общайтесь с «детракторами». Критики создают негативный имидж бренда в глазах остальных пользователей. Наладьте с ними коммуникацию — например, после завершения опроса можно связаться с недовольным клиентом, узнать подробности и, возможно, предложить компенсацию в виде скидки или подарка, чтобы повысить его лояльность. Если бренд четко понимает причины негатива, ему будет проще их исправить.

4. Определите дорожную карту пользователя. Невозможно понять основную причину проблемы, если работа с клиентами ведется только по определенным аспектам. Необходимо изучить всю картину пользовательского пути и понять, какие этапы взаимодействия с сервисом ведут к появлению «детракторов», нейтралов и «промоутеров».

5. Сегментируйте пользователей. Разделите клиентов на категории, опираясь на ключевые показателей бизнеса — ROI, CLV, LTV. Определите, на каком этапе пользователи чаще всего теряют лояльность. Расставьте приоритеты и разработайте индивидуальные стратегии решения каждой проблемы.

6. Работайте с лояльной аудиторией. «Промоутеры» часто доносят до бренда, что он делает правильно, поэтому важно сохранить их удовлетворенность. Нередко именно лояльные клиенты предлагают инновационные идеи развития продукта.

Подведем итог

Net Promoter Score (NPS) — это эффективный способ измерения удовлетворенности пользователей сервисом или продуктом. Опрос NPS часто включает всего один вопрос: «Порекомендуете ли вы нас другу или коллеге?», однако анализ результатов позволяет оценить лояльность клиентов и выстроить стратегию по внедрению улучшений в текущие бизнес-процессы.

Исследование помогает сегментировать целевую аудиторию бренда, чтобы более ясно увидеть их боли, а в конечном итоге — превзойти конкурентов и построить сильную клиентскую базу.

Попробовать бесплатно

Воспользуйтесь 14-дневным триалом системы мониторинга работы персонала ИНСАЙДЕР и узнайте, чем заняты ваши работники на самом деле

Введите ваше имя *

Телефон *

E-mail *

Нажимая кнопку «Подписаться» я даю свое согласие на обработку персональных данных