Как методика «5 почему» помогает решить любую проблему
В чем суть метода 5 why’s
Техника позволяет выявить причинно-следственные связи, которые лежат в основе проблемы. Для этого нужно пять раз повторить вопрос «Почему?». Ответ на последний покажет истину.
Метод помогает не найти решения, а предпринять контрмеры для предотвращения повторного возникновения ошибок. Если не выявить причину проблемы, она возникнет снова.
Например, в днище корабля образовалась течь. Значит, нужно найти причину — пробоину. Затем заменить доски, а не просто заткнуть дыру. Иначе судно уйдет на дно. Так же и в бизнесе — нужно понять, почему возникла та или иная ситуация. А потом предпринимать контрмеры, а не закрывать глаза на проблему.
Использование метода 5W позволяет:
-
находить и устранять неисправности;
-
предотвращать однотипные ошибки;
-
выявлять истинные причины проблем;
-
повышать качество работы в целом.
Метод используется не только в бизнесе, но и в повседневности. Например, если вы выпили обезболивающие, то просто избавились от дискомфорта. То есть приняли быстрое решение. Но боль является следствием патологии, а доктор ищет ее причину и задает те самые «Почему?». Только после получения ответов он сможет назначить лечение. Из-за быстрого решения — приема обезболивающего — проблема усугубляется.
Таким же образом техника применяется и в психологии. Клиенты, которые приходят на консультации, не понимают суть их проблем. С помощью детской игры в «почемучек» они добираются до причины.
История появления метода
Модель 5W придумал Сакити Тоеда — японский изобретатель и основатель Toyota. По его утверждению, последовательно заданные вопросы «Почему?» позволяют выявить корень проблемы.
Первоначально методология применялась для решения рабочих задач компании Toyota. Сегодня она — неотъемлемая часть философии бережливого производства.
Способы применения
Методика «5 почему» — гибкий инструмент, который можно подстраивать под себя и видоизменять. Зачастую при ее применении используется принцип «1 вопрос — 1 ответ». Но есть и вариант с большим количеством результатов. Именно он подходит для многих рабочих процессов. Перечень вопросов таков:
-
В чем проблема? Дайте четкий ответ с использованием бумаги, доски или какой-нибудь программы. Так будет нагляднее.
-
Почему возникла проблема? Ответьте на вопрос. Это — первое «Почему?». Запишите ответы, которые пришли к вам в голову — один или несколько.
-
Почему возникла причина, которая указывается в предыдущем пункте? Каждый ответ сопроводите еще одним вопросом. Результатом этого «Почему?» станет получение ветвистой структуры. Ответов может быть несколько, поэтому схема станет похожа на лестницу.
-
Почему возникла причина, которая указывается в вопросе 3? Снова спрашиваем. На этом вопросе некоторые цепочки ответов прервутся. Может быть, вы уже нашли истинную причину. Если нет, развивайте дальше те цепочки, на которые есть ответ.
-
Почему возникла причина, которая указывается в вопросе 4? Некоторые ответы могут совпасть. Это нормально.
-
Почему возникла причина, которая указывается в вопросе 5? На этом этапе вы узнаете истину.
Как пользоваться методикой: примеры
Техника успешно применяется в разных случаях.
-
Непредвиденная ситуация — оштрафовали
Вас наказали за превышение скорости. Дальнейшие события могут развиваться по двум сценариям — поиск виновных или коренной причины. Ответ на вопрос к проблеме будет примерно таким — «Опаздывал на работу, вот и превысил скорость». Если задать остальные «Почему?», то выявится первопричина. Например, вы получили штраф за превышение, так как вовремя не заменили батарейки в будильнике. Следующим шагом должна стать контрмера. Например, поставить напоминание о замене батареек.
-
Бизнес: клиент недоволен
Если в компании возникла такая проблема, задайте первый вопрос и получите ответ(ы). Например, причина недовольства кроется в бедном ассортименте.
Ответами на первое «Почему?» могут быть отсутствие учета пожеланий покупателей и низкая квалификация персонала. Третий вопрос необходимо задать к каждому из вариантов. Пожелания клиентов не учитываются из-за отсутствия системы обратной связи. Сотрудники не успевают обучаться, так как часто увольняются. Руководству компании просто невыгодно их учить.
После четвертого «Почему?» вы придете к двум ответам, которые есть и в других ветках — непрофессионализм управляющего и маленькая зарплата. Это и есть истинные причины проблемы.
Низкая заработная плата наводит на мысль, что у компании просто нет денег, которые являются одним из трех основных дефицитных ресурсов наравне со временем и людьми. Поэтому не сводите проблемы к этим пунктам. В противном случае ситуация станет тупиковой. Однако иногда именно отсутствие денег является истинной причиной проблем. Значит, в первую очередь необходимо решить этот вопрос.
-
Личная жизнь
Метод поможет работать с вопросами, на которые вы не можете ответить. А также для решения насущных проблем — ссоры с партнером, ухудшения здоровья и т. д.
В каких случаях модель может не сработать
Иногда применение метода не приносит результатов. Найти первопричину проблем не получится, если:
-
Даются поверхностные ответы. Правильно формулируйте вопросы. Только так получится найти точные ответы. Обратитесь за помощью к профессионалам. Например, консультацию по ремонту насоса смогут дать инженеры и техники. Также поступайте и с проблемами в личных делах. Советуйтесь, и, возможно, вам удастся найти неочевидные ответы.
-
Цепочка строится снизу вверх. Иногда кажется, что вы знаете, в чем корень проблемы. И начинаете подстраивать ответы, чтобы подвести их именно к этой причине. Например, к трем ключевым дефицитным ресурсам. Такой подход не помогает выявить истинную проблему и разобраться с ситуацией.
-
Выделяется одна причина, хотя их несколько. Зачастую методика используется стандартно — «1 вопрос — 1 ответ». В случае с бизнесом это является ошибкой, так как проблемы в компании более сложные. Им требуется глубокий анализ.
-
Даются нелогичные и недостоверные ответы. Для исключения подобной ошибки воспользуйтесь простым способом. Перечитайте ответы в обратном порядке: от последней причины до вопроса. Для связывания частей используйте слово «поэтому». Ошибка может заключаться и в том, что в ответах абстрактных рассуждений больше, чем фактов.
Советы по эффективному использованию метода «5 почему»
Чтобы применение техники дало положительные результаты, придерживайтесь следующего плана:
-
Сформируйте команду. Мозговой штурм продуктивнее, чем самостоятельный поиск причин. Команда посмотрит на ситуацию с разных сторон. В повседневной жизни обратитесь за помощью к близким или экспертам: психологам, коучам, наставникам.
-
Не ищите крайних. Ключевая причина кроется в системе, а не в людях. Не «Подчиненный виноват!», а «Почему сотрудник ошибся?». При решении личных проблем также не перекладывайте ответственность на других.
-
Опирайтесь на факты. Используйте только проверенную информацию. При необходимости проводите дополнительные исследования.
-
Адаптируйте метод под себя. Увеличивайте количество вопросов. Пять — это рекомендуемый вариант.
-
Пользуйтесь другими техниками. Метод «5 почему» будет более эффективным, если его использовать в комплексе с мозговым штурмом, диаграммой Исикавы, таблицами и т. д. Благодаря всестороннему подходу вы сможете провести глубокий анализ и найти несколько первопричин.
Метод «5 почему» прост в использовании: применить эту технику сможет любой человек. Она отнимает минимум времени и помогает быстро найти причину проблем или конфликтов. Однако результат будет зависеть от способностей того, кто проводит опрос.