KPI: что такое простыми словами и как рассчитать
Чтобы объективно оценить эффективность бизнеса, компании часто внедряют различные методы и инструменты. Один из самых актуальных на сегодняшний день — это KPI. В статье расскажем об этой популярной системе, разберем ее плюсы и минусы, объясним, как ее внедрить, и приведем конкретные примеры.
Что означает KPI
KPI — это аббревиатура английского термина Key Performance Indicators. Дословно переводится как ключевые показатели эффективности (КПЭ). KPI отражают качество и результат работы в числовом значении за определенный период времени. Простыми словами — это показатели, которые помогают измерить, насколько хорошо подчиненный выполняет задачи. Такая объективная оценка очень важна. Ведь успехи каждого сотрудника — словно кирпичики, из которых складывается высокая эффективность всей компании. Это напрямую влияет и на развитие бизнеса, и на его прибыльность.
Для чего компании внедряют KPI
Многие ошибочно полагают, что KPI работает только как инструмент мотивации сотрудников. Однако это лишь одна из функций. KPI представляет собой комплексное решение и включает множество метрик. Все они помогают понять, насколько эффективно компания реализует свои стратегии развития и правильно ли движется к поставленным целям.
Система KPI позволяет организациям контролировать ряд аспектов:
- Оценивать результаты работ. Метрики KPI просты и понятны. С ними легко измерять производительность персонала и объективно оценивать вклад каждого сотрудника, целого отдела или всего предприятия.
- Грамотно организовывать бизнес-процессы. Система показателей позволяет упорядочить рабочие задачи и проекты внутри компании. KPI охватывает все процессы и позволяет отслеживать прогресс в исполнении поручений.
- Анализировать показатели и оптимизировать планирование. Метрики KPI помогают обнаруживать не только слабые стороны, но и точки роста. Поэтому руководители могут быстро перераспределять ресурсы, корректировать стратегии, изменять задачи и ставить новые цели перед коллективом.
- Мотивировать персонал. Метрики помогают грамотно распределять внимание сотрудников. Чтобы подчиненные не тратили кучу времени на второстепенные вопросы и бессмысленные действия, KPI задает четкие критерии. Когда сотрудники понимают, по каким параметрам оценивается их эффективность, они легче концентрируют внимание на нужных аспектах и стремятся показать высокие результаты.
Преимущества KPI
Компании внедряют ключевые показатели эффективности из-за ряда положительных аспектов. Плюсы KPI в том, что такая система позволяет:
- Объективно оценивать труд специалистов. Система KPI задает стандарты для всей компании. Метрики наглядно показывают, кто в коллективе закрывает или даже перевыполняет план, а какие сотрудники тратят рабочее время впустую.
- Обнаруживать слабые места компании. Если KPI запланированы грамотно, но их все равно не удается достичь, тогда стоит обратить внимание на условия работы конкретного человека, отдела или всей компании. Анализ показателей позволяет руководителям быстро находить и исправлять ошибки. Когда начальство своевременно корректирует недочеты в бизнес-процессах, шанс достичь KPI возрастает. А вместе с этим улучшается продуктивность всего предприятия.
- Прогнозировать результаты. Оценка эффективности — это числовой показатель. Его можно измерять, отслеживать и довольно точно прогнозировать. Именно поэтому с системой KPI руководство может предсказывать прогресс в тех направлениях, чьи результаты выражены цифрами. К примеру, так можно дать прогноз по лидогенерации, расходам, доходам и многим типам работ на конкретный плановый период.
- Контролировать эффективность коллектива. Плюс данного положения в том, что отслеживать продуктивность могут не только руководители отделов или всей компании, но и сам сотрудник. С KPI специалисты будут четко понимать, для чего они работают, а также видеть, каких объемов удалось достичь. Это ведет нас к следующему плюсу KPI.
- Мотивировать сотрудников и выстраивать трудовую дисциплину. KPI позволяет работникам расти в личностном и профессиональном плане. Метрики эффективности наглядно демонстрируют, чего человек может достичь и что ему для этого нужно делать.
Минусы системы
Стоит понимать, что KPI — это не чудодейственная таблетка. Она не спасет компанию от всех проблем, как только вы ее внедрите. У системы есть объективные недостатки и неудобства. Если вы вводите KPI, будьте готовы к тому, что возможно:
- Придется дорабатывать систему. KPI сама по себе не будет функционировать должным образом. Вместе с ее внедрением необходимо также разрабатывать систему отчетности и мониторинга выполнения показателей.
- KPI не получится ввести за один подход. Даже если вы продумали и установили параметры отчетности и контроля, со временем может оказаться, что какие-то положения не работают. Вам придется изменять некоторые критерии или вовсе убирать. Самое оптимальное решение — внедрять KPI не целым пакетом, а пошагово.
- Сотрудники будут саботировать KPI. Если вы не расскажете команде, для чего решили оценивать их труд по каким-то показателям эффективности, то они могут отнестись к нововведению несерьезно. А то и вовсе принять систему в штыки. Помните, KPI — не просто прихоть руководства или новый тренд в управлении. Это инструмент, который должен помогать коллективу расти профессионально, а бизнесу получать больше прибыли и тратить при этом меньше ресурсов: трудовых и финансовых.
- Вы столкнетесь с ошибками или намеренными искажениями результатов. Все метрики KPI рассчитываются по формулам. Таким образом, итог будет зависеть от вводных данных. Неверные значения приведут к ложному результату. Если с самого начала компания или руководители выбрали ошибочный курс, то бюджет на все нововведения будет потрачен впустую. Поэтому очень важно не только следить за выполнением критериев, но и грамотно их подсчитывать.
- Руководители с самого начала выставят неверные критерии. Если менеджеры плохо оценивают действительность, они могут задавать неадекватный уровень показателей. Либо достичь их будет крайне трудно, либо просто невозможно. От такого пострадает весь коллектив: одни начнут гнаться за призрачной наградой, другие просто выгорят от таких заоблачных стандартов, третьи станут конфликтовать.
Классификация KPI
Существуют множество разных метрик эффективности. Одни позволяют оценивать продуктивность всей компании, другие — анализировать результаты работ конкретных программ, инструментов или специалистов. В целом можно выделить две основные группы KPI:
- Запаздывающие, или результативные. С этими метриками руководители оценивают текущую ситуацию. Для этого анализируют данные KPI за уже прошедший период работ.
- Опережающие. Такие показатели нужны, чтобы оценить перспективы бизнес-процессов.
Подробнее о том, как и для чего их измерять, мы рассказывали в этой статье.
Стоит отметить, что для разных должностей метрики KPI также будут отличаться. Например, если вы оцениваете продуктивность водителя доставки, то для такого сотрудника в качестве измеряемых показателей эффективности будут служить следующие критерии: сколько точек в день посетил курьер, какова средняя скорость разгрузки, как быстро он сдал все накладные и прочее.
А если мы говорим об HR-специалисте или рекрутере, тогда его KPI будут совсем другими: здесь стоит оценить кадровую текучесть, эффективность подбора и найма кадров, количество закрытых вакансий. Анализируете работу оператора колл-центра? В качестве критериев подойдут количество ежедневных звонков, соблюдение скриптов и скорость ответа на запросы клиентов. А чтобы измерить эффективность работы специалиста отдела маркетинга, задайте, к примеру, норму привлечения целевых лидов.
Когда на предприятии есть система KPI, руководителям больше не нужно ежедневно мониторить качество работ каждого специалиста. Плюс метрик в том, что достаточно рассчитать и задать значение перед конкретным трудовым этапом, а затем проверить KPI в конце периода.
Полученные данные помогут объективно оценить вклад специалистов. Таким образом начальник решит, как грамотно распределить фонд оплаты труда. Когда вы задаете KPI не забывайте, что иногда результаты работ зависят не только от самого подчиненного, но и от производственных и сторонних факторов.
Как рассчитать KPI
Если вы хотите грамотно рассчитать KPI, следуйте алгоритму:
- Определите четкий временной интервал.
- Выберите показатели, которые можно измерить. Задайте реальный, средний или минимально допустимый критерий.
- Подумайте и запишите, в чем основная цель измерения KPI.
Чтобы рассчитать коэффициент KPI, воспользуйтесь специальной формулой. Сначала из реального показателя вычтите минимально допустимый. Пусть это будет первый результат. Затем из среднего допустимого вычтите минимальный. Теперь разделите первый результат на последний. То, что получилось, умножьте на сто процентов. Это и есть индекс KPI. Он представляет собой процентное отношение фактического значения и нормы.
Результат покажет, грамотно ли вы распределили временные и финансовые ресурсы и смогли ли достичь поставленных целей. В дальнейшем вы научитесь прогнозировать показатели и своевременно оптимизировать внутренние процессы.
Самый важный шаг при внедрении метрик эффективности — определение главных показателей продуктивности. И еще: всегда помните, что KPI не является универсальным инструментом. Для каждого бизнеса нужно адаптировать свои метрики. Если вы не будете постоянно анализировать и исправлять индикаторы KPI, то применение этого инструмента окажется бесполезным.
Советуем оценивать качество выполнения задач в моменте. И пусть результаты служат мотивацией для сотрудников. Проверьте, чтобы все введенные показатели KPI были понятными. Важно, чтобы подчиненные четко осознавали, выполняют ли они нормативы или нет.
Как правильно внедрить KPI
Специалисты советуют вводить KPI поэтапно. Сначала следует поставить цели, затем определить ключевые показатели, потом построить матрицу, на ее основе разработать систему мотивации и в завершение обучить персонал. Рассмотрим все эти пять основных этапов детальнее.
Шаг первый: ставим цель
Задайте себе вопрос: чего конкретно вы хотите достичь? Может вам важно, чтобы компания в первую очередь увеличивала прибыль или повышала качество продукции и выпускала меньше бракованных товаров. Или для вас в приоритете будет кадровая политика: например, вы хотите снизить текучку менеджеров. Четкая цель поможет выбрать нужные бизнес-метрики. Именно на них компания будет ориентироваться в долгосрочной перспективе.
На этом же этапе стоит подумать о факторах, которые непосредственно влияют на достижение вашей цели. Например, если вас интересует прибыль компании, то стоит помнить, что общая выручка зависит от таких моментов, как количество сделок, конверсия и средний чек. Со всеми этими показателями работает менеджер. От того, сколько продуктов или дополнительных услуг он реализует, будет зависеть выручка. Это значит, что для продажников могут использоваться следующие показатели эффективности: сумма среднего чека и, например, количество звонков.
Всегда помните, что KPI будут зависеть от вашей сферы бизнеса и конкретного направления, для которого вы разрабатываете показатели эффективности. Например, для CRM-маркетинга главными целями могут быть повторные продажи, повышение конверсии и увеличение доли онлайн-покупок. Все эти KPI можно выставлять не только своей команде, но и подрядчикам. Так ваше сотрудничество станет еще эффективнее.
Шаг второй: формируем показатели
Изучите прошлые периоды и выразите результаты работ в числовом значении. К примеру, вы можете выставить простой показатель — 15 звонков в день. Или же применять специальные формулы для расчета. Так, например, можно вычислить среднее время сделки.
А еще обязательно привлекайте своих профильных специалистов. Проанализировать и точнее определить KPI помогут руководители и ключевые сотрудники подразделений. У них богатый опыт и они лучше знают, что за процессы играют ключевую роль в развитии компании и каких показателей можно реально достичь.
Грамотно подобранные KPI должны соответствовать принципам SMART. Проверьте, чтобы ваши показатели были:
- Specific — конкретными. Все KPI нужно выразить в точном значении: запишите их в виде числа, процента или индекса.
- Measurable — измеримыми. Важно, чтобы метрики можно было легко подсчитать.
- Attainable — достижимыми. Адекватные цели те, которые рассчитаны точно и достоверно для каждой сферы деятельности.
- Relevant — релевантными. Метрики должны помогать в достижении целей, а также отражать прогресс в работе.
- Time-bound — ограниченные временем. Все показатели нужно оценивать за конкретный рабочий период.
Шаг третий: строим матрицу KPI
Матрица KPI представляет собой таблицу, в которой зафиксированы все цели компании. С таким инструментом удобно планировать и оценивать задачи как конкретных сотрудников, так и отделов. Чаще всего в матрице присутствуют следующие пункты:
- KPI. Это все ключевые показатели эффективности. Важно, чтобы они учитывали каждый аспект, от которого зависит работа отдельного подчиненного или целой команды.
- Вес. Под этим пунктом понимают коэффициент важности. Он принимает значение от нуля до единицы. Вес показывает, насколько метрика важна и как она влияет на результат. Значение определяют экспертным путем. Если сложить все показатели веса, в итоге в матрице должна получится единица.
- База. Данным параметром устанавливают минимально допустимую величину, по которой судят качество работ. Если в этом пункте значение меньше базы, значит сотрудник или отдел выполнил задачу неудовлетворительно.
- Норма. В этом пункте фиксируют средний результат, которого достиг сотрудник, отдел или вся компания за аналогичный период ранее.
- Цель. Это эталонный показатель, которого нужно достичь за указанный промежуток времени.
- Факт. Здесь указывают реальный результат.
- Индекс. Параметр показывает разницу между результатом, которого реально достигли, и желаемой величиной. Индекс рассчитывают по следующей формуле: «Факт» делят на «Цель» и умножают на 100.
- Коэффициент результативности. Отражает сумму всех показателей эффективности. Здесь обязательно учитывают коэффициент важности каждой метрики. Общую результативность рассчитывают так: перемножают индекс и вес каждого KPI, а затем суммируют все результаты. Например: индекс KPI 1 × вес KPI 1 + индекс KPI 2 × вес KPI 2 + индекс KPI 3 × вес KPI 3 и так далее.
Существуют и сокращенные варианты матриц. В таких таблицах обычно нет пунктов с базовыми и нормативными показателями.
Шаг четвертый: подготавливаем систему мотивации
KPI позволяют руководителям начислять бонусы к зарплате сотрудников, которые выполнили и даже превзошли рабочий план. Для подчиненных система мотивации должна быть простой и прозрачной. Специалист, который понимает, за что и как он может получить бонусы — это мотивированный сотрудник. Он точно будет прикладывать максимум усилий и стараться выполнить план. А руководитель в качестве поощрения может вводить такие бонусы, как премии, отгулы, оплата поездок или дополнительного обучения.
Часто бывает, что система KPI сильно изменяет систему денежного начисления. Поэтому к мотивационной части нужно отнестись максимально ответственно. Обычно в качестве вознаграждения за выполнение KPI руководство использует следующий формат: вводит минимальную фиксированную ставку и большую ежемесячную бонусную часть. Кроме этого, распространенные виды поощрительных выплат — это квартальные или годовые премии, надбавки за закрытие сделки или подписание контракта.
Когда выбираете мотивационные меры, подумайте, действительно ли система поощрения сможет повлиять на улучшение работ. А еще очень важно понять, как ваши сотрудники отнесутся к нововведениям. И это ведет нас к последнему этапу.
Шаг пятый: обучаем персонал
Часто случается, что подчиненные воспринимают новую систему без энтузиазма. Особенно если KPI ввели быстро и не объяснили, как они вообще работают. Неудивительно, что многие просто начнут высказывать недовольство или игнорировать нововведения и выполнять свои обязанности как привыкли.
Чтобы такого не случилось, для начала расскажите сотрудникам, какие цели стоят перед компанией и как общий рост предприятия зависит от работы каждого специалиста. Далее объясните, почему вы выбрали именно такие показатели и из чего они складываются. После попросите коллег дать обратную связь или высказать возражения.
Еще вам нужно выбрать того, кто будет подсчитывать все индексы KPI. Удобно, если вы установили специальную систему. Например, такой сервис, как «ИНСАЙДЕР». Он автоматически отслеживает активность сотрудников, помогает оценивать их продуктивность и сопоставлять с нормами.
Если же вы решили делать все самостоятельно, самый простой способ автоматизации расчетов — это ведение таблиц в Excel. Однако помните, что при таком формате нужно, чтобы работники сами прислали верные данные о проделанной работе, а руководители отделов фиксировали их в отчетах.
Как оценить KPI: разбор примера
После того, как вы внедрили систему, следующая большая часть работы — анализ и интерпретация результатов. Предлагаем рассмотреть пример, который показывает, как специализированные программы помогают руководителям быстро и честно оценивать KPI и повышать продуктивность команды.
Допустим, ваша компания занимается реализацией строительных материалов. В команде работают два менеджера. Для каждого сотрудника установлен свой план продаж. Пусть это будет сумма в 1,5 млн. В конце периода руководитель видит, что первый сотрудник продал на 400 тысяч, а второй достиг показателя в 1,2 млн. Чтобы разобраться, почему у специалистов получилась такая большая разница в суммах и как оценить KPI каждого из них, компания внедрила специализированную систему «ИНСАЙДЕР» на рабочие ПК. Программа проанализировала активность сотрудников и выдала первые отчеты. Вот что необычного узнал руководитель.
Первый менеджер, тот, что продал всего на 400 тысяч, вовсе не был бездельником. Он тратил большую часть своего рабочего времени, чтобы изучить реальные потребности рынка. После этого он занимался созданием базы потенциальных клиентов и составлял для них письма с релевантными предложениями. Таким образом, «ИНСАЙДЕР» помог понять, что специалист работал добросовестно: выстраивал клиентскую базу с нуля и заботился о перспективах.
Вместе с тем программа проанализировала данные и по второму сотруднику. Оказалось, что выполнить большой объем продаж ему помогли заявки из уже сформированной базы. Второй менеджер лишь обрабатывал готовые запросы и никак не стремился расширить аудиторию. Кроме этого, он не делал полезные рассылки и не доводил сомневающихся клиентов до покупки: не информировал об акциях и не напоминал о новых предложениях, пока «старички» сами не писали.
Так, благодаря быстрой проверке и объективной аналитике софта руководитель понял, что для разных сотрудников должен быть свой KPI. А оценивать продажников стоит не только по итоговой сумме сделок, но и по тому, как они работали с клиентами: писали письма, привлекали новых покупателей и поддерживали контакт с уже сформированной аудиторией.
Почему стоит оценивать KPI с «ИНСАЙДЕР»
«ИНСАЙДЕР» — это многофункциональная система контроля персонала. С ней руководители смогут:
- Мониторить сотрудников и узнавать, на что они тратят рабочие часы: выполняют задачи или решают личные вопросы.
- Записывать периоды бездействия подчиненных.
- Создавать снимки экранов рабочих ПК.
- Контролировать каналы коммуникации с помощью модуля «Кейлоггер».
- Обнаруживать нарушения трудовых регламентов.
- Получать отчеты в виде таблиц, графиков и диаграмм и корректировать бизнес-процессы.
- Вести запись рабочих часов.
Кроме этого, «ИНСАЙДЕР» позволяет проверять объективность показателей KPI. Для этого система оснащена мониторингом действий. После анализа руководители смогут приступить к разработке и внедрению новых параметров для оценки эффективности персонала. ПО позволит улучшить продуктивность каждого сотрудника и повысить эффективность всего бизнеса.
Заключение
При умелом подходе KPI — это отличный инструмент повышения продуктивности отдельных сотрудников и всей компании. Однако не стоит считать его универсальным и чудодейственным решением. Внедрение ключевых показателей эффективности требует большой работы, а дальнейшее успешное функционирование KPI — постоянной аналитики и корректировки.
Из-за того, что такая система весьма сложна для самостоятельной реализации и поддержки, многие компании выбирают специализированные программы. Комплексные сервисы, такие как «ИНСАЙДЕР», значительно облегчают работу профильным специалистам. Автоматизированные программы проводят аналитику действий персонала и помогают быстро и достоверно оценивать KPI каждого сотрудника.