Корпоративная культура в переписках: tone of voice современных компаний
Что такое Tone of Voice
Tone of Voice дословно переводится как «тон голоса». ToV — это то, что компания говорит своей аудитории, а также стиль, в котором она обращается к людям. Например, для потенциальных и действующих сотрудников Tone of Voice делится на внешний и внутренний. В первом случае продвигать HR-бренд помогают соцсети, сайт компании, публикации в СМИ. Для внутренней коммуникации используется портал для сотрудников, еженедельный новостной дайджест, рабочие чаты. В обоих случаях формировать ToV помогает почтовая переписка.
Спам как верх дурного тона
Любое сообщение от лица компании не только доносит информацию — оно также помогает продвигать HR-бренд. В «перечень противопоказаний» для деловой переписки входит:
- обращение на «ты»;
- нечитабельные шрифты;
- выделение текста разными цветами;
- «тяжелые» картинки.
Ради справедливости: на специфическую ЦА такие спамообразные письма иногда действуют. В целом стоит вести переписку по общепринятым правилам. Помните, что уважение к адресату часто работает эффективнее скидки.
Как оформлять письма
Мы собрали проверенные правила, которые помогают формировать ToV.
Обозначайте тему писем
Не забывайте о заголовках. Тема письма позволяет адресату понять, насколько срочное сообщение он получил и что от него требуется сделать.
Добавляйте подпись
Если вы впервые обращаетесь к коллеге или партнеру, представьтесь в начале письма. Также не забывайте подписываться. Обязательно укажите следующие данные:
- название организации;
- свою должность, имя, фамилию;
- контактный телефон, лучше сотовый;
- опционально — мессенджер, которым вы обычно пользуетесь;
- ссылку на сайт компании.
Также продублируйте email адрес. Многие люди создают книгу контактов, в которую сохраняют подписи из электронных писем от важных отправителей.
Выбирайте стандартные шрифты
Привычные Calibri и Times New Roman воспринимаются легче, чем CASTELLAR или Britannic Bold. Если ваша организация использует какой-либо нестандартный шрифт, то у получателя он может не открыться.
Выравнивайте текст по левому краю
Эта рекомендация звучит банально, но она появилась не на пустом месте. Выравнивание по центру или правому краю до сих пор встречается в деловой переписке. Из-за этого верстка в мобильной версии может «перекоситься», а текст станет нечитаемым.
Будьте конкретны и лаконичны
Не делайте письмо слишком длинным — его могут проигнорировать, особенно при первой коммуникации. Откажитесь от лишних подробностей, чтобы сэкономить время.
О том, как важна вежливость
Эти рекомендации касаются вопроса об этикете деловой коммуникации.
Отвечайте на письма
Намеренное либо неосознанное игнорирование причиняет психологический дискомфорт тому, кто не может дождаться реакции на свое сообщение. Отсутствие ответа демонстрирует пренебрежительное отношение к отправителю, а также выставляет вас в невыгодном свете. Если у вас в данный момент нет времени на прочтение, то «маякните», что сообщение получено.
Не путайте почту с мессенджером
Разбирать электронные письма один раз в день — нормально. Не ждите от собеседника мгновенного ответа. Если вам необходимо быстро связаться с коллегой или контрагентом, позвоните ему либо отправьте сообщение в мессенджер.
Не перегружайте письма
Избегайте тяжелых вложений. Ряд серверов блокирует письма, вес которых превышает определенный лимит. Чтобы переслать тяжелую презентацию, загрузите ее на общий диск. После этого отправьте адресату защищенную паролем ссылку.
Культура внутренней коммуникации
Правила, о которых мы говорили выше, действуют везде и для всех. Ваши коллеги заслуживают уважения не меньше, чем потенциальные клиенты. Если вы работаете в большой организации, где все сотрудники собираются вместе только на корпоративах, то при первичной коммуникации стоит представляться. То же касается лаконичности, а также своевременных — в течение рабочего дня — ответов на сообщения коллег.
Ознакомьтесь с рекомендациями по ведению внутрикорпоративной переписки.
Следите за копиями и кнопкой «Ответить всем»
Если вам нужно отправить сообщение, которое предназначено для широкого круга получателей и не требует ответа, поставьте адресатов в скрытую копию. При необходимости конфиденциально решить какой-либо вопрос связывайтесь с коллегами в индивидуальном порядке. Если вы хотите дать ответ всем, кто в нем заинтересован, жмите reply to all.
Добавляйте коллег, которых не учел отправитель исходного письма. Не забывайте оставлять соответствующую приписку о появлении нового адресата.
Избегайте критики ради критики
Это одно из ключевых правил. За критикой должно следовать ваше предложение, которое может решить проблему. Негативные высказывания без конструктива выглядят как разжигание конфликта.
Сообщайте конкретику
Рассуждения в формате «мне не нравится, но не могу сказать, что именно» не украшают ни представителя фирмы, ни саму организацию. Претензии «ни о чем» создают впечатление, что в компании приняты беспочвенные придирки.
Фиксируйте договоренности
Прийти к общему мнению можно по-разному, например, за ланчем или в рабочем чате. Мы рекомендуем фиксировать договоренности в письменном виде. Это позволяет выяснить, правильно ли собеседники понимают друг друга, и при необходимости вернуться к теме.
Перечитывайте тексты перед отправкой
Из-за частой переписки в мессенджерах и соцсетях уровень грамотности снижается. В текстах появляются опечатки, погрешности в пунктуации, неоднозначные формулировки. Помните, что ToV требует чистой грамотной речи.
Вывод
Относитесь к окружающим так, как вы хотите, чтобы они относились к вам, но помните: все люди разные. У каждого свое восприятие действительности — учитывайте это при ведении деловой переписки. Оценивайте, насколько важна та или иная информация, подбирайте формат ее изложения. Переписка — это инструмент для презентации компании, поэтому ваша задача — научиться им пользоваться.