Получить демо-доступ
Отправим вам в SMS код для входа
Получить демо-доступ

Автоматизация бизнес-процессов

#Контроль бизнес-процессов
#Управление персоналом

Эта статья заинтересует владельцев компаний, которые ищут возможности для улучшения клиентского сервиса, повышения лояльности клиентов и стремятся сократить время, которое уходит на управление и контроль.

Статья посвящена оптимизации и автоматизации бизнес-процессов, которые направляют творческие силы компании в нужное русло. Мы расскажем, что именно необходимо автоматизировать и что для этого нужно сделать.

Что такое автоматизация бизнес-процессов

Продвижение бизнеса требует времени и ресурсов, но не все организации ими располагают. Улучшить общую продуктивность помогает автоматизация повторяющихся задач с помощью программного обеспечения — Business Process Management System(BPMS). Грамотная автоматизация не требует больших расходов на роботов и компьютеризированные системы. Достаточно автоматизировать всего один или несколько рабочих процессов, чтобы полностью исключить или минимизировать участие человека.

Автоматизация бизнес-процессов — это продуманный подход к работе, который освобождает сотрудников от монотонных задач и помогает им сосредоточиться на более важном и интересном. Чаще всего автоматизируют ту работу, которая выполняется вручную.

Что можно автоматизировать в бизнесе

Чтобы принять окончательное решение по автоматизации, определите те области, где она действительно может понадобиться. Начинать лучше с мониторинга рабочего графика за неделю. Составьте список тех задач, на выполнение которых уходит основная часть времени. Владея такой информацией, легче сгруппировать задачи по степени важности. Сгруппируйте их в матрице 2х2 и отделите срочные от несрочных, важные от неважных.

Обязательно выделите повторяющиеся задачи, которые требуют много времени на выполнение. Владея этой информацией, легче подобрать нужные инструменты.

Рассмотрим пример.

Если в компании уходит много времени на составление графиков встреч и обмена сообщениями, процесс можно автоматизировать с помощью онлайн-системы, которая будет отправлять клиентам сообщения и напоминать о предстоящей встрече. Это значительно сэкономит время и избавит от лишнего беспокойства.

Пять причин для автоматизации бизнеса

Эффективность и скорость бизнес-процессов

Бизнес всегда стремится к повышению эффективности рутинных задач. Если вы действительно решили внести изменения, направленные на повышение эффективности, автоматизация должна стать частью вашей компании. В первую очередь она позволит минимизировать ошибки, зависящие от человеческого фактора. На первом этапе необходимо сократить время на выполнение ручной работы, которую возьмет на себя автоматизированная система.

effectivnost-biznes-processov

Приведем пример.

При возврате средств клиенту в компании ищут основную информацию о нем и собирают платежные данные, после чего обрабатывают операцию возврата и отправляют уведомление. Интегрированная система платежей автоматически выполняет все эти операции: находит данные о клиенте и управляет возвратом средств. Специалисту потребуется только добавить данные в счет и настроить уведомления.

Автоматизация упрощает аудит и значительно сокращает время самих бизнес-процессов. Поскольку данные сегодня хранятся преимущественно в облачных сервисах, дополнительные расходы для автоматизации не требуются, подключиться к хранилищу можно с любого мобильного устройства.

Клиентский сервис

Клиенты связываются с компанией посредством разных каналов: электронная почта, телефонный звонок, система гарантийного обслуживания и т. д. Все это предоставляет компании полноценную информацию о клиентуре: запланированные встречи, сложности в обслуживании, с которыми приходилось сталкиваться, инструкции по доставке и пр. Всю информацию, полученную таким образом, необходимо сохранять. Мало того, она должна быть доступной разным подразделениям компании. Однако крупным организациям не всегда удается обеспечить такой функционал, поэтому недовольных клиентов с каждым днем становится больше. Но компания должна успешно управлять запросами клиента вне зависимости от канала связи.

Устранить просчеты в коммуникации между командами поможет адаптированная система управления взаимоотношений с клиентами (CRM-система), в которой каждая команда может получать нужные данные и добавлять новые. Это может быть и дополнительная информация, полученная от других команд. CRM-система сохраняет все данные клиентов в электронном виде и позволяет добавлять любой фидбэк (комментарии и пр.). Чтобы команде было проще получить доступ к клиентской базе, используйте платформу, доступную на разных устройствах. Это облегчит работу сотрудников, сделает ее комфортной и поможет продвижению бизнеса.

Счастливые сотрудники

Недавно экономисты Уорикского университета провели исследование, которое показало, что у счастливых сотрудников продуктивность выше на 12%. Монотонные задачи быстро надоедают, никто не хочет постоянно выполнять однообразную работу. Так возникло понятие «дегуманизации» бизнес-процессов. Под этим понятием люди подразумевают не столько конкретные процессы, сколько низкоквалифицированный и обесцененный труд, связанный с ними. Поскольку автоматизированная система не умеет скучать, эффективность ее работы остается ровной и неизменной на всех этапах, вне зависимости от частоты процесса.

В качестве примера приведем HR-отдел, который занимается подбором персонала. Сотрудник HR, отправляя претендентами приглашения на вакансию, должен персонализировать каждое письмо: вручную добавить фамилию и имя, дату собеседования и т. д. Работа скучная, но ее можно автоматизировать, заменив все этапы процесса на электронное расписание. В этом случае HR-специалисту достаточно поделиться с соискателем ссылкой со свободными датами, где тот самостоятельно выберет подходящее время для собеседования. Дополнительно система персонально отправляет уведомления и напоминания от имени компании, то есть у сотрудника HR освобождается время для поиска нужной кандидатуры, ему не нужно выполнять монотонную, постоянно повторяющуюся работу: звонить или вводить электронный адрес, чтобы договориться о точном времени с соискателем.

Так выборочная автоматизация определенных целей освобождает время для более важных дел, помогает специалистам сосредоточиться и повышает продуктивность работы.

schastlivie-sotrudniki

Данные о поведении потребителя

Одной из главных составляющих бизнес-стратегии признана интеграция аналитики, которая сообщает информацию о поведении клиента. Это самый простой способ узнать о его предпочтениях. Поведение целевой аудитории (ЦА) позволяет компании разобраться не только в том, что из себя представляет сама целевая аудитория, но и дает понять, какая реклама дает наиболее высокие результаты.

Именно аналитические данные, инсайты поведения клиентов помогают принять верное решение и правильно выработать стратегию. Да, маркетинг зависим от аналитики. Самое простое решение в этом направлении — использование в работе кода отслеживания.

Добиться хорошего результата поможет код отслеживания Google Analytics, который нужно разместить на всех веб-ресурсах компании. С помощью этого кода систему можно настроить таким образом, чтобы она ежемесячно составляла отчеты обо всех посетителях сайта. Но это не все, существует и другое программное обеспечение (ПО), которое налаживает взаимодействие с целевой аудиторией и помогает понять ее намерения. Например, чаты, которые облегчают управление запросами на сайте. Таким образом даже частичная автоматизация поможет принять взвешенное решение и создать качественный сервис для работы с клиентами.

Автоматизация контроля сотрудников

Если контроль над сотрудниками занимает много времени, но он объективно необходим, в компании целесообразно внедрить комплексную систему учета рабочего времени СУРВ.

СУРВ отмечает прогулы и опоздания, отслеживает продуктивную деятельность, отделяет работу от личных дел и увлечений (онлайн-игры, социальные сети и т. д.). Система создана не для наказания сотрудников, ее главная цель — оценить уровень мотивации и возможностей коллектива.

Например, одному из сотрудников потребовалось для выполнения работы всего 50% рабочего времени, остаток же он посвятил развлечениям. В это же время другой специалист сильно загружен работой. Возможно первому сотруднику стоит дать дополнительную нагрузку, чтобы облегчить работу коллеги.

kontrol-sotrudnikov

Отчеты по рабочему дню можно смотреть в самой СУРВ, как это реализовано в системе учета рабочего времени ИНСАЙДЕР. Особенно это удобно для тех руководителей, которые часто уезжают в командировки. Контроль одна из 5 важных функций менеджмента. Автоматизация же контроля сделает его более эффективным и менее трудозатратным.

Систему ИНСАЙДЕР можно настроить индивидуально для каждого работника. Программа оперативно выявляет нарушения рабочего регламента. Настройки зависят от специфики работы сотрудника. Для большей наглядности и воссоздания полной картины деятельности персонала можно использовать интеграцию со скриншотами экрана и кейлоггером (клавиатурным шпионом).

Резюме

BPM-системы для моделирования бизнес-процессов нужно выбирать индивидуально под задачи вашего бизнеса. Такой софт сократит объем лишней работы и поможет сэкономить время, которое затрачивается на ненужные функции.

Начните делать небольшие шаги в направлении автоматизации, осваивая элементарные процессы. Сначала сосредоточьте внимание на автоматизации какой-либо одной функции. Узнайте мнение клиентов о ней, изучите сложности, если они возникли. Тогда в дальнейшем вам проще будет работать с крупными проектами.

Автоматизация — несложный процесс, но многие сотрудники предпочитают работать привычным способом и не соглашаются на автоматизацию процессов.

Поэтому в компаниях необходимо внедрять специальную корпоративную культуру. Постепенно сотрудники привыкнут к переменам, что в свою очередь повысит и саму систему автоматизации. Недооценивать этого нельзя.

Получите демодоступ

Подпишитесь на наш канал в Telegram и получите скидку 10%