Внутренние коммуникации: как направить их на развитие бизнеса

С чего пошли внутренние коммуникации

В начале XXI века российский бизнес сконцентрировал внимание на проблеме передачи информации между рабочими коллективами, что привело к появлению термина «внутрикорпоративные коммуникации». Со временем также распространился вариант «внутренние коммуникации», а саму концепцию значительно доработали и расширили

Этим понятием называют совокупность инструментов, методов и каналов, которые обеспечивают передачу информации между группами в любых направлениях: сверху вниз, снизу вверх и горизонтально. 

Они служат основой для создания полноценного и качественного процесса обмена сведениями внутри организации. Крупные предприятия открывают специальное подразделение. Оно контролирует эффективность работы каналов, запускает коммуникационные кампании, а также «упаковывает» их содержание.

Ключевая задача работы такой команды — создание эффективной информационной системы, которая обеспечивает надежную передачу основных сообщений между департаментами, отделами и сотрудниками организации. 

Заказчиками являются владелец бизнеса и топ-менеджмент, руководители департаментов, HR-служба, а также менеджеры проектов. Вместе они определяют повестку дня, выбирают темы для внутренних коммуникационных кампаний и формулируют ключевые сообщения.

Стоит отметить, что все эти задачи выходят далеко за рамки простой трансляции информационных потоков, таких как сообщения от HR, новости компании и поздравления.

Для чего развивать внутрикорпоративные коммуникации

Разработка и внедрение эффективных процессов внутренних коммуникаций открывает перед компанией множество точек роста. Рассмотрим основные из них.

1. Обратная связь от коллектива. Это позволяет руководству узнавать мнения о нововведениях, проблемах и способах их решения.

2. Снижение уровня стресса. Налаженные коммуникационные модели способствуют формированию позитивного психологического климата. Свободное общение и возможность выражать идеи улучшают эмоциональное состояние сотрудников и повышают общую производительность.

3. Создание единого информационного пространства. С его помощью коллектив узнает о новых продуктах, услугах и рабочих процессах, что ускоряет и упрощает выполнение задач.

4. Сокращение затрат на поиск персонала. Хорошая репутация компании привлекает кандидатов. Они стремятся попасть в организацию и самостоятельно отправляют резюме.

5. Снижение текучести кадров. Когда сотрудники осведомлены о событиях в корпоративной жизни, они чувствуют свою значимость и понимают, какой вклад вносят в развитие компании. Как следствие — испытывают удовлетворенность от работы и нацелены на долгосрочное сотрудничество. Грамотно налаженные коммуникации помогают уменьшить текучесть персонала и поддерживают стабильность коллектива. 

6. Укрепление корпоративной культуры. Улучшение взаимодействия между сотрудниками способствует формированию традиций, правил, общих целей и ценностей.

7. Повышение эффективности. Качественно организованная коммуникация позволяет избегать ошибок, устраняет дублирование задач и обеспечивает понимание каждым сотрудником своей роли в общем рабочем процессе. Это способствует хорошей координации действий между подразделениями.

8. Устойчивость к внешним изменениям. Осведомленность о положении конкурентов позволяет быстрее адаптироваться к новым требованиям, разрабатывать эффективные стратегии и находить незанятые ниши на рынке, что особенно важно в условиях экономических перемен.

Кому необходимо налаживать внутренние коммуникации

Понятие внутренних коммуникаций у многих ассоциируется с многотысячной корпорацией. Тем не менее, организация процессов по обмену информацией нужна даже стартапам в пять человек. Так каждый сотрудник сможет контролировать выполнение задач и результативность своего участия в проекте.

В небольшом коллективе наладить качественную связь гораздо проще: достаточно создать общий чат в мессенджере и регулярно проводить планерки. Однако построить внутреннее корпоративное взаимодействие становится сложнее, когда большинство специалистов работают удаленно и начальство не может лично контролировать каждого члена команды. 

В этом случае важно уделить особое внимание горизонтальным коммуникациям, чтобы каждый работник мог поддерживать связь с руководителем и знать, чем занимаются его коллеги.

Виды внутренних коммуникаций

Компании могут использовать различные каналы для отладки внутреннего взаимодействия.

Оффлайн и онлайн

Оффлайн-коммуникации включают все очные встречи, на которых участники собираются в одном физическом пространстве. Сюда можно отнести совещания, деловые переговоры, ежедневные планерки и брифинги.

Онлайн-взаимодействие происходит виртуально, что особенно актуально при гибридных или гибких графиках работы.

Формальные и неформальные

Формальные внутренние коммуникации базируются на установленных правилах и процедурах: официальных объявлениях, регламентах и нормативах. Их цель — информировать коллектив.

Неформальные коммуникации — это общение между сотрудниками вне служебных каналов связи. К ним можно отнести беседы во время обедов и кофе-брейков, разговоры на рабочие темы в социальных сетях, совместные конференции и тимбилдинги.

Этот тип коллективного взаимодействия улучшает психологический климат, развивает коммуникативные навыки сотрудников, укрепляет доверие, повышает рабочую мотивацию и продуктивность. Чтобы создать позитивную атмосферу и поднять настроение, часто используют праздничные атрибуты: вручение символических наград или лотереи с шутливыми призами. 

Важно помнить, что неформальное общение не должно заменять официальные каналы коммуникации, которые используют для оповещения, уведомления и передачи данных, а также вовлечения всех сотрудников компании в продуктивную работу.

Вертикальные и горизонтальные

Вертикальная коммуникация (сверху вниз) — это взаимодействие руководителей с подчиненными, в ходе которого происходит координация действий сотрудников и обмен данными между разными уровнями управления в компании (отделами, департаментами, проектными командами).

Горизонтальная коммуникация происходит между коллегами на равных ступенях иерархии в организационной структуре предприятия.

Типы инструментов для внутренней коммуникации

Выделяют четыре типа инструментов для развития внутренних связей:

1. Информационные. Это стенды с объявлениями, приказы и распоряжения руководства, корпоративные СМИ (журнал, рассылки), портал с систематизированной базой знаний. Важно обеспечить каждому сотруднику доступ к необходимой информации, которую он сможет найти сам без отвлечения коллег.

2. Аналитические. К ним можно отнести опросы, анкеты, формы обратной связи, корпоративные форумы для обсуждения производственных вопросов. Это помогает руководству понять ожидания сотрудников и быть в курсе возникающих проблем.

3. Коммуникативные. Они включают тимбилдинги, спортивные соревнования, тренинги, семинары, конференции, профессиональные конкурсы, обучение. Важно создать условия для построения позитивной атмосферы и эффективных внутренних связей.

4. Организационные. Сюда относят собрания команды, ежедневные планерки, совещания, разработку и внедрение корпоративных стандартов, обращения руководства. Благодаря этому сотрудники понимают цели компании и ощущают причастность к общему делу.

Ключевые инструменты внутренних коммуникаций

Для налаживания внутреннего взаимодействия компании используют разнообразные сервисы и решения.

Корпоративный портал

Он предоставляет сотрудникам онлайн-доступ к информации, архивам и ресурсам. Портал необходимо логически структурировать и регулярно наполнять полезным контентом. Этот канал служит основным источником новостей о жизни компании, ее планах и текущих событиях.

При разработке портала важно продумать его структуру и предусмотреть следующие разделы:

1. Чаты и группы для обсуждения рабочих задач и проектов, а также поиска контактов.

2. Форма обратной связи для сбора мнений о деятельности компании, предложений по улучшению и обмена опытом.

3. Систематизированные базы знаний и библиотеки с данными о продуктах и услугах организации, а также обучающими материалами для новичков.

Корпоративный портал можно создать с помощью популярных и удобных сервисов — например, Битрикс24, Discord или Notion.

Мессенджеры, соцсети, видеоконференции

Сочетание нескольких каналов внутренней коммуникации открывает новые возможности и позволяет каждому сотруднику получать информацию наиболее подходящим для него способом. Однако нельзя забывать, что эти источники нужно регулярно наполнять контентом.

Если у компании нет собственного портала, можно завести профиль в социальной сети или использовать мессенджер для публикации новостей, статей, интервью с руководителями подразделений и специалистами. 

Например, для обсуждения рабочих проектов, оперативного решения вопросов и обмена опытом отлично подойдут группы в Telegram и WhatsApp. Такой подход поможет сократить количество общих собраний и сэкономить время.

Видеоконференции, онлайн-встречи — это, как правило, дополнительный канал для общения с коллегами из других компаний, городов, регионов и даже стран.

Рассылки

Сопутствующий инструмент для внутреннего общения, который помогает оперативно передавать важную информацию сотрудникам компании. Рассылки повышают продуктивность работы и улучшают командную работу. 

Однако не стоит использовать их слишком часто, чтобы не отвлекать сотрудников от основной деятельности и не перегружать их лишними новостями. Если специалист каждый день получает длинные тексты, он быстро теряет интерес и просто начинает их игнорировать.

Опросы

При правильной организации, опросы помогают получить обратную связь, узнать мнение каждого сотрудника, предложить новые идеи для улучшения работы компании и повышения качества взаимодействия. Для их проведения можно использовать специализированные сервисы.

Например, большинство компаний исследуют уровень удовлетворенности персонала с помощью опросника, который состоит из нескольких десятков вопросов для офисных сотрудников, и сокращенной версии для остального штата. 

Результаты позволяют выявить проблемы в ключевых областях: взаимоотношения в коллективе, размер заработной платы, возможности для карьерного роста, профессионализм руководителя, оценка его лидерских качеств и многое другое.

Все опросы должны быть анонимными, чтобы люди могли свободно выражать свое мнение. Тщательный анализ полученных данных — ключ к успешному развитию бизнеса. Когда сотрудники видят положительные изменения и понимают, что их мнение учитывается, мотивация и продуктивность растут.

Подкасты

Подойдут для аудиалов, которым проще воспринимать информацию на слух. Подкасты также полезны тем, что через них сотрудники могут получать корпоративный контент не только в рабочее время, но и, например, в дороге.

Конференции, совещания, митапы

Бизнесу не стоит игнорировать и традиционные формы внутреннего взаимодействия. Совещания, конференции и митапы незаменимы для обсуждения ключевых вопросов, принятия ответственных решений, укрепления единства команды и стимулирования сотрудников.

Набор инструментов может быть разным в зависимости от масштаба компании, ее особенностей, размера штата и специфики работы.

5 принципов выстраивания системы внутренних коммуникаций

Накопленный практический опыт компаний из разных отраслей позволил определить пять ключевых принципов формирования эффективной системы внутренних связей в организации:

1. Готовность руководства к переменам и инновациям. Успешное внедрение методов внутренних коммуникаций возможно, если менеджмент стремится улучшить условия работы, создать благоприятную среду для продуктивного взаимодействия сотрудников, развития новых идей и повышения производительности труда.

2. Фокус на релевантной информации. Необходимо минимизировать риск получения нецелевых сведений, которые могут засорять каналы общения и отвлекать от выполнения рабочих задач. Процесс создания эффективного внутреннего взаимодействия необходимо интегрировать в более масштабный проект по совершенствованию деятельности персонала и предприятия в целом.

3. Открытые пути реализации изменений. Внедрение внутренних коммуникаций требует времени и усилий. Если в небольшой компании можно сразу охватить всех необходимых сотрудников, то в крупной организации лучше вводить изменения постепенно, начиная с маленьких подразделений или творческих групп. Затем полученный опыт можно использовать для распространения новых правил на другие структуры. Постепенно компания разработает единую эффективную коммуникационную систему, которая позволит оптимизировать производственные процессы.

4. Внедрение изменений без отлагательств. Если в настоящее время нет достаточных ресурсов для полного завершения проекта, не стоит откладывать нововведения. Даже небольшие улучшения в области коммуникации положительно скажутся на качестве работы команды и ускорят дальнейшую оптимизацию процессов.

5. Поддержка изменений и оптимизм. Для успеха проекта важно, чтобы ответственный менеджер был увлечен идеей и мотивировал коллег своей энергией и верой в лучшее. Сомнения и неуверенность могут свести на нет уже достигнутые результаты.

Стратегия выстраивания единого информационного пространства

Чтобы избежать проблем во внутренних коммуникациях, нужно разработать четкую политику формирования единой информационной среды. Она строится на следующих принципах:

1. Стабильное взаимодействие как по горизонтали, так и по вертикали. Это важно для правильного понимания рабочих задач и координации действий на разных уровнях.

2. Фидбэк от сотрудников. Каждый член команды должен понимать значимость своего мнения для начальства и иметь доступ к инструментам обратной связи.

3. Открытость руководства. Готовность топ-менеджмента к диалогу помогает формировать позитивный имидж компании.

4. Информирование о доступных бонусах. Каждый сотрудник должен знать о программах обучения и развития персонала, которые предоставляет работодатель.

5. Установление единых стандартов делового поведения. Культура внутреннего взаимодействия также имеет значение, поэтому необходимо определить обязательные правила для всех сотрудников в соответствии с корпоративным кодексом и этическими нормами.

5 этапов формирования внутренних коммуникаций

Процесс выстраивания внутрикорпоративных связей проходит в несколько этапов:

1. Определение проблемы. Инициатива создания или развития системы внутренних коммуникаций обычно исходит от руководства или группы сотрудников, которые столкнулись со сложностями в работе. Перед началом проекта необходимо определить конкретные цели и ожидаемые результаты.

2. Анализ текущих процессов. Если в компании нет официальных каналов коммуникации, сотрудники, вероятно, используют неформальные способы обмена информацией. Нужно изучить, как это происходит, и проанализировать текущее состояние системы внутренних сервисов.

3. Выбор инструментов и средств коммуникации. Они должны отвечать нуждам компании. На этом этапе руководство принимает решение о масштабе проекта: нужен ли сотрудникам собственный корпоративный портал или будет достаточно популярных мессенджеров.

4. Разработка и реализация стратегии управления. Эффективный менеджмент должен сочетать технологические средства и понятную организационную культуру. Нужно с самого начала четко определить каналы, форматы и тональность взаимодействия. На этом этапе начальство учитывает пожелания сотрудников и принимает во внимание особенности работы отделов и подразделений. Четко выверенная культура взаимодействия и обозначенные  правила общения помогают избежать конфликтов и недопониманий. Нужно разработать требования к оформлению информационных сообщений, писем и новостных блоков, а также выбрать ответственных за обновление контента.

5. Анализ результатов и оценка эффективности. На заключительном этапе руководство подводит итоги и оценивает эффективность стратегического решения. Нужно изучить статистику использования всех инструментов, получить обратную связь от каждого сотрудника и при необходимости внести корректировки для оптимизации работы системы.

Как проанализировать эффективность коммуникаций

Качество процессов внутреннего взаимодействия можно определить по ряду критериев. Как правило, они связаны с успешностью передачи информации между сотрудниками компании.

1. Донесение поставленных задач до команды. Внутренние коммуникации ориентированы на достижение целей компании. Все сотрудники четко осознают свою роль в общем деле и понимают критерии качества работы.

2. Соблюдение правил передачи информации. Все сведения достоверны, коллектив получает их своевременно, без задержек и искажений. Сотрудники не жалуются на нехватку необходимых данных.

3. Механика обратной связи. В компании реализована возможность получать фидбэк от всех работников. Руководству интересно мнение подчиненных, любой сотрудник может предложить свои идеи, задать вопрос начальству и получить исчерпывающий ответ.

4. Стимулирование вовлеченности персонала. Эффективные внутренние коммуникации побуждают сотрудников участвовать в обмене информацией, повышают активность, способствуют вовлечению в обсуждение деловых вопросов и принятию ответственных решений.

5. Формирование благоприятного эмоционального климата. Грамотно выстроенное внутреннее взаимодействие способствует созданию в коллективе атмосферы позитива, открытости, искренности и доверия. Сотрудники не боятся критиковать решения или процессы, свободно общаются, обмениваются опытом, обсуждают актуальные проблемы.

6. Координация действий команд. Благодаря оптимальному функционированию системы внутренних коммуникаций работа всех сотрудников согласована, каждый чувствует себя частью большого механизма, понимает свои задачи и активно взаимодействует с коллегами.

Для объективного анализа эффективности можно использовать различные методы: анкетирование, опросы, оценку обратной связи, изучение полученных данных. Регулярный сбор результатов позволяет своевременно выявлять слабые стороны и корректировать стратегию коммуникаций.

Назначение ответственных

При создании единого информационного пространства встает вопрос о том, кто будет отвечать за управление внутренним взаимодействием. Мнения на этот счет расходятся. 

В некоторых компаниях это направление курируют специалисты HRBP, которые выполняют двойную роль: стратега и организатора массовых мероприятий. В других организациях горизонтальное взаимодействие сотрудников входит в обязанности сотрудников PR-отдела или маркетологов. Это связано с тем, что внешние и внутренние коммуникации не сильно различаются, и профессионалы должны одинаково эффективно общаться со всеми аудиториями.

В последнее время деловое общение стали выделять в качестве отдельной категории системы внутренних коммуникаций, которая решает конкретные задачи и обладает определенными навыками.

В широком смысле она выполняет важную функцию — информирует персонал, развивает горизонтальные связи между начальством и сотрудниками и влияет на достижение стратегических целей компании. 

Специалисты HRBP хорошо понимают значимость слаженного взаимодействия для развития компании и способны самостоятельно создавать эффективные процессы. Но на практике они, как и сотрудники отдела маркетинга, сосредоточены на целевой аудитории. Поэтому чаще выбирают инструменты и каналы общения в соответствии с потребностями коллектива.

Управление коммуникациями нужно ориентировать на комфорт людей и выстраивание командных процессов. Основная цель внутреннего взаимодействия — поддержка и удержание сотрудников.

Владельцы бизнеса часто задаются вопросом, когда в их компании должен появиться внутриком — менеджер по внутренним коммуникациям. Многие руководители, которые развились от маленькой команды до среднего бизнеса, не сомневаются, что смогут всегда поддерживать короткую информационную дистанцию с каждым работником. 

Однако чем больше коллектив, тем сложнее сохранять связь. Как правило, трудности начинаются в компаниях от 50 человек, а в крупных корпорациях на каждую 1000 сотрудников требуется 2–3 специалиста. Они будут выполнять роль внутрикома и отвечать за деловое общение между коллегами. Чаще всего это социологи или опытные пиарщики.

Менеджер по внутренним коммуникациям начинает с изучения организационной структуры, знакомства с высшим руководством, начальниками отделов, а затем и с сотрудниками. Важно, чтобы он мог видеть полную картину: кто за что отвечает, к кому можно обратиться с тем или иным вопросом, какие специалисты нужны компании, каков будет контент-план будущих публикаций. 

Внутрикому необходимы развитые коммуникативные и аналитические навыки, а также понимание бизнес-стратегии. Все мероприятия и новости должны отражать миссию, цели и ценности компании. Чтобы достичь успеха, нужно мыслить системно и транслировать ключевую идею на всех этапах взаимодействия.

Внутренние коммуникации помогают понять, какую роль играет каждый сотрудник (от рядового специалиста до топ-менеджера) в жизни компании, и задают вектор развития бизнеса. 

Еще одно важное качество внутрикома — открытость. Этот специалист не только транслирует миссию, цели и ценности компании, сообщает о значимых корпоративных событиях, но и в некотором смысле является «единым окном» и «справочником» для всех сотрудников. Даже если он не может ответить на вопрос, то обязательно подскажет, к кому обратиться за разъяснениями.

Работа с удаленными сотрудниками

Принципы взаимодействия с дистанционными членами команды не сильно отличаются от коммуникации с офисными коллегами. Однако людям на удаленке нужна полная прозрачность процессов, поскольку они могут чувствовать себя изолированными от остального коллектива. Рассмотрим рекомендации для эффективного управления дистанционными коммуникациями.

1. Используйте разнообразные каналы общения, чтобы иметь возможность выбирать подходящий вариант для конкретной ситуации.

2. Установите четкий регламент деятельности: время работы, сроки реагирования на обращения, формат и структуру производственных документов.

3. Обеспечьте сотрудникам быстрый доступ к информации: создайте удобный банк данных или единую базу знаний с необходимыми инструкциями.

4. Не забывайте о личном общении, регулярно проводите онлайн-встречи, видеоконференции и совместные мероприятия для укрепления командного духа.

Постоянно оценивайте уровень эффективности внутренних коммуникаций. Ответственный специалист должен систематически отслеживать качество общения, анализировать результаты и при необходимости корректировать свои действия. 

10 ошибок руководства в налаживании внутренних коммуникаций

Есть ряд типичных ошибок, которые совершает большинство руководителей в управлении внутренними коммуникациями:

1. Пренебрежение этим направлением. Корпоративные связи не будут развиваться сами по себе. Эффективное командное взаимодействие невозможно, если сотрудники решают возникающие вопросы бессистемно, от случая к случаю. Каждый работник должен четко осознавать свою зону ответственности, а обсуждение политики компании следует проводить в организованной обстановке.

2. Недостаточные полномочия руководителя отдела внутренних коммуникаций. Если внутрикому приходится согласовывать свои действия с топ-менеджментом, ему будет трудно работать эффективно. Это значит, что он либо некомпетентен, либо начальство ему не доверяет.

3. Отсутствие единой платформы для обмена информацией. Когда компания проводит собрания онлайн, публикует новости на корпоративном портале, а для рабочих задач использует несколько мессенджеров, сотрудникам сложно ориентироваться в потоке данных. Чтобы избежать этой проблемы, следует объединить все каналы коммуникации и объяснить персоналу, что создание дополнительных чатов рассеивает внимание и ухудшает восприятие новостей.

4. Нарушение конфиденциальности и корпоративной этики. Ответственный за внутренние коммуникации тесно общается с руководством компании и имеет доступ к ценной информации. Важно сохранять конфиденциальность и не распространять секретные данные даже среди близких друзей и коллег.

5. Недостаточная прозрачность и открытость. Иногда руководство предпочитает скрывать информацию о проблемах, чтобы предотвратить беспокойство и панику в коллективе. Однако такие действия могут привести к обратному эффекту. Важно помнить, что недостаток осведомленности порождает слухи, усиливает тревогу и снижает мотивацию рядовых сотрудников.

6. Неудачный выбор каналов связи. Использование непопулярных или неудобных сервисов может привести к тому, что команда просто не будет читать сообщения.

7. Отсутствие регулярности. Редкие коммуникации приводят к снижению осведомленности коллектива. Более того, без регулярного вовлечения сотрудников в новостную повестку у них будет пропадать интерес к любым важным событиям и изменениям в компании.

8. Неуважение к коллегам. Это серьезная проблема во внутренних коммуникациях, которую трудно компенсировать тимбилдингом или премиями.

9. Низкая активность сотрудников. Эффективное взаимодействие строится на одинаковой вовлеченности всех членов команды. Отстраненный сотрудник не сможет полностью осознать отведенную ему роль в компании, почувствовать свою значимость и вклад в работу.

10. Отсутствие анализа и оценки эффективности. Если организация не обращает внимания на удобство и полезность системы внутренних коммуникаций, возникнет риск того, что руководство так и продолжит использовать непродуктивные методы информирования.

Заключение

Внутренние коммуникации играют важную роль в развитии бизнеса. Они обеспечивают сбор обратной связи от сотрудников, поддержание общего информационного пространства, формирование благоприятного эмоционального климата и снижение затрат на найм персонала. Эффективная система внутренних коммуникаций помогает руководителям и подчиненным лучше слышать друг друга, особенно в кризисные периоды.

За организацию внутреннего взаимодействия в компании отвечают разные специалисты в зависимости от ее размера. Для успешного функционирования системы необходимо соблюдать информационный баланс, выбирать наиболее эффективные форматы подачи новостей и использовать подходящие инструменты для решения конкретных задач.

Попробовать бесплатно

Воспользуйтесь 14-дневным триалом системы мониторинга работы персонала ИНСАЙДЕР и узнайте, чем заняты ваши работники на самом деле

Введите ваше имя *

Телефон *

E-mail *

Нажимая кнопку «Подписаться» я даю свое согласие на обработку персональных данных