Как руководителю давать и принимать обратную связь

Что такое обратная связь

Фидбэком называется способ взаимодействия, при котором участники коммуникации обмениваются мнениями с целью что-либо изменить. Он позволяет одной стороне повлиять на другую. Например, поделиться опытом или донести важную информацию.

Если речь идет о деловом общении, то у фидбэка должна быть четкая цель. Например, руководитель, который делится своей точкой зрения, ждет от сотрудника конкретных действий: изменения подхода к решению рабочих задач, завершения проекта, освоения новых навыков.

Типы фидбэка

В зависимости от цели обратная связь относится к одному из трех видов. Разберем каждый.

Поддерживающая

Цель — донести до сотрудника, что компания ценит его работу. Чтобы обратная связь была эффективной, важна конкретика, а не расплывчатые формулировки. Именно поэтому руководитель должен опираться на факты о работе подчиненного. Как правило, такой вид фидбэка — это часть смешанной обратной связи.

Развивающая

Цель — положительно повлиять на профессиональный рост сотрудника. При развивающей обратной связи руководитель помогает работнику улучшить навыки, занять более высокую должность, получить прибавку к зарплате. В таком случае фидбэк начинается с оценки профессионального уровня специалиста. Здесь нужно оказывать поддержку. Важно фокусироваться не на личных качествах сотрудника, а на его знаниях и навыках.

В разговоре можно разобрать требования к занимаемой работником должности. Это позволит создать безопасное пространство, в котором сотрудник не подвергается критике за отсутствие каких-либо навыков. Наоборот, подчиненный почувствует, что компания заинтересована в его развитии, и захочет стать лучшей версией себя.

Корректирующая

Цель — исправить недочеты в работе сотрудника. Например, специалист не укладывается в обозначенные сроки. В таком случае руководитель может начать диалог с фразы: «Я отследил выполнение проекта за последний месяц. Вижу, что закрыты три задачи из десяти поставленных». Здесь есть только констатация факта без оценки личных качеств человека.

Продолжить можно следующим образом: «Если мы будем работать с такой же скоростью, то не успеем вовремя сдать проект клиенту. За срыв срока нам придется выплатить неустойку». Здесь мы видим четкое объяснение, что произойдет, если ничего не исправить.

Затем руководитель может поступить так:

1. Задать вопрос: «Как вы считаете, что мы должны сделать, чтобы изменить ситуацию?».
2. Предложить решение: «Я вижу несколько вариантов, как мы можем исправить ситуацию». После перечисления пунктов нужно уточнить: «Как вы оцениваете мое предложение?».

Первый вариант экологичнее, но здесь может потребоваться больше времени, т. к. подчиненный начнет самостоятельно искать выход из ситуации. Однако в обоих случаях участники диалога занимают здоровую партнерскую позицию.

Завершением корректирующей обратной связи должно стать закрепление договоренностей: «Мы сейчас решили, что закроем оставшиеся семь задач в течение месяца».

Модели обратной связи

Фидбэк можно выстраивать по готовым фреймворкам. Разберем их более подробно.

«Бутерброд»

Схема фреймворка:

1. Похвала.
2. Критика.
3. Похвала.

Задача руководителя — избегать формальных похвал. Важна конкретика. Если сотрудник получает похвалу, то за конкретные действия. Кроме того, нужен баланс между критикой и положительными отзывами. В противном случае подчиненный сфокусируется на негативе и не заметит, что руководство ценит его заслуги.

BOFF

Схема фреймворка:

1. Behaviour — поступки, действия.
2. Outcome — результат.
3. Feelings — чувства.
4. Future — будущее.

Здесь нужно обсудить текущую ситуацию и действия, результатом которых она стала. Следующий шаг — рассказать, какие эмоции вызывает такое положение дел. Затем нужно донести, как сложившаяся ситуация может повлиять на будущее, а потом утвердить план дальнейших действий.

SOR

Схема фреймворка:

1. Standard — стандарт.
2. Observation — наблюдение.
3. Result — результат.

В основе фидбэка по этой модели лежат действующие в компании стандарты работы. Если специалист нарушает регламент, руководитель указывает на конкретные ошибки и объясняет, к каким последствиям они могут привести.

GROW

Схема фреймворка:

1. Goal — цель.
2. Reality — реальность.
3. Obstacles и Options — препятствия и возможности.
4. Way Forward — план действий.

Модель GROW подходит для развития. Сначала руководитель определяет цель фидбэка, например, повышение сотрудника. Следующий этап — оценка актуальных условий: занимаемой должности, пула обязанностей, уровня зарплаты. Далее можно обсудить, что позволит достичь цели, например, получение новых навыков. Завершающий этап — определение плана действий, например, стажировки.

STAR

Схема фреймворка:

1. Situation — ситуация.
2. Target — ожидания.
3. Action — действие.
4. Result — результат.

Задача руководителя — проговорить сложившуюся ситуацию, рассказать, какие были ожидания и насколько они совпадают с реальностью, а затем подвести итоги.

Правила эффективного фидбэка

Перечислим принципы качественной обратной связи:

1. Четкая цель. Нужно определиться, что должен предпринять тот, кто получает фидбэк. Например, руководитель хочет, чтобы его менеджер по продажам прошел курсы обучения деловому общению и улучшил коммуникацию с заказчиками. В таком случае корректирующей обратной связи недостаточно — также нужна развивающая. Здесь мы подходим к следующему пункту.

2. Сочетание нескольких видов обратной связи. Как правило, эффективный фидбэк начинается с поддержки и завершается обсуждением возможностей развития.

3. Бережное отношение к чувствам других людей. Иногда ошибки подчиненных выводят из равновесия и вызывают негативные эмоции. Это нормально. Можно проговаривать свои эмоции, но переносить их на окружающих не нужно.

Иногда руководители сталкиваются со сложными задачами, например, дать фидбэк таким образом, чтобы сотрудник четко понял: эта компания не для него. Сделать расставание экологичным поможет акцент на изменениях, к которым специалист еще не готов.

Стандартная ситуация: работник успешно исполняет свои обязанности и в срок закрывает все задачи. Это хорошо, но недостаточно для дальнейшего развития. Если человек в течение 4–5 лет остается на одной должности и изо дня в день выполняет одинаковые задачи, он теряет мотивацию.

В таком случае руководителю нужно выяснить, чего не хватает его сотруднику, чтобы получить повышение. При обратной связи необходимо четко обозначить, что без конкретного навыка продвижение по карьерной лестнице невозможно. Если специалист не готов к развитию, фидбэк позволит ему самостоятельно принять решение о смене компании.

Как давать эффективную обратную связь

Вот несколько правил:

1. Готовиться к встречам. Перед тем как начать диалог, необходимо проанализировать ситуацию и продумать варианты решения проблемы. Также нужно четко определить цель встречи. В зависимости от нее выбрать фреймворк, выстроить структуру разговора, продумать формулировки.

2. Занимать партнерскую позицию. Этот совет актуален, если нужно дать фидбэк не подчиненному, а руководителю другого отдела. Постоянный срыв сроков или систематические ошибки — серьезная проблема, поэтому коллега должен об этом узнать.

3. Практиковаться при неформальном общении. Фреймворки могут быть полезны не только в деловой коммуникации. Например, можно дать обратную связь друзьям, которые предложили попробовать модное блюдо в новом ресторане. Здесь будет эффективна модель STAR: «Помню, что в отзывах многие рекомендовали это ризотто. Думал, что понравится, взял попробовать, ожидания не оправдались».

Как правильно принимать фидбэк

Иногда адекватно воспринимать обратную связь сложнее, чем ее давать. Одних фидбэк демотивирует, других — провоцирует на агрессию. Разберемся, как извлечь пользу даже из негативной обратной связи:

1. Разделять личность и должность. Негативный фидбэк — это не клеймо позора. Можно быть прекрасным человеком, но не всегда хорошо исполнять свои обязанности, в том числе по объективным причинам, например, из-за неправильно выстроенных рабочих процессов.

2. Понимать, что важно, а что второстепенно. Нужно правильно оценивать, насколько фидбэк полезен для работы. Иногда стремление получить положительный отзыв от конкретного человека может негативно повлиять на всю команду.

3. Задавать встречные вопросы. Они помогут выяснить, что необходимо изменить и нужно ли это вообще. На заявление «Вы неправильно составляете таблицы» лучше ответить вопросом: «Как вы считаете, что следует поменять? К чему это приведет?».

4. Говорить на языке бизнеса. Это помогает корректно доносить свою точку зрения. Вернемся к примеру с таблицами. Если руководитель требует более эстетичного оформления, стоит сказать, что это требует дополнительного времени и может задерживать всю команду.

Руководителю нужно помнить, что окружающие не могут прочесть его мысли. Для эффективной коммуникации с коллегами и подчиненными нужен фидбэк. Если в компании не принято работать по фреймворкам, можно выступить с такой инициативой и стать положительным примером для всей команды.

Программа разделяет действия сотрудников на продуктивные, непродуктивные и нейтральные, фиксирует нарушения, контролирует использование приложений, фиксирует запросы в поисковых системах. Это далеко не полный список возможностей ИНСАЙДЕРА.

На основе собранных данных система формирует отчеты, с помощью которых руководитель может узнавать, как подчиненные распоряжаются временем, какие задачи вызывают у них сложности. Эта информация позволяет оптимизировать рабочие процессы и повышать общую продуктивность компании. Чтобы оценить функционал системы ИНСАЙДЕР, можно заполнить форму и на 14 дней получить доступ к бесплатной демо-версии программы.

Попробовать бесплатно

Воспользуйтесь 14-дневным триалом системы мониторинга работы персонала ИНСАЙДЕР и узнайте, чем заняты ваши работники на самом деле

Введите ваше имя *

Телефон *

E-mail *

Нажимая кнопку «Подписаться» я даю свое согласие на обработку персональных данных