Диаграмма Исикавы: «рыбья кость» против проблем бизнеса

Что такое диаграмма «рыбья кость»

Схема Исикавы — это графический инструмент для поиска и визуализации причин возникновения проблемных ситуаций. Метод позволяет анализировать различные аспекты деятельности компании, включая производственные, управленческие и финансовые вопросы.

Эту систему также называют причинно-следственной схемой, поскольку в ее основе лежит последовательная связь между двумя и более факторами. Метод позволяет ответить на вопрос, что привело к исходу негативных событий. Иногда на результат влияет сразу несколько факторов. Схема Исикавы позволяет учесть и оценить их все.

Методология рассматривает ситуацию не только с одной конкретной причиной, но и со всеми факторами, которые оказывают всестороннее влияние на проблему. Именно поэтому диаграмма имеет вид рыбьего скелета: ребрами изображают причины, которые привели к возникновению трудностей. Поэтому модель также называют «рыбья кость», «фишикава» или Fishbone Diagram.

Диаграмма носит имя своего создателя — японского ученого Каору Исикавы, который известен исследованиями в области философии бережливого производства кайдзен и метода управления проектами Kanban. Он выступает автором таких известных аналитических инструментов, как «кружки качества» и диаграмма причинно-следственных связей. Среди последователей трудов Исикавы — компания Toyota и другие крупные предприятия.

Цели диаграммы Исикавы

В 1979 году Каору Исикава и Союз японских ученых и инженеров разработали семь основных инструментов контроля качества, которые помогают быстро выявлять проблемы на производстве и устранять их: контрольные листы и таблицы, гистограммы, диаграммы Парето и разброса, стратификацию и причинно-следственную схему «рыбья кость». Эти системы до сих пор актуальны благодаря наглядности методов анализа, что позволяет использовать их даже без специальной подготовки в области статистики и контроля качества. Основная цель применения этих инструментов — повышение качества бизнес-процессов.

Исикава считал, что изменения в работу организации нужно вводить постепенно. Сначала необходимо внедрить нововведения в одном отделе, проверить результаты и, если они положительны, распространить практику и сделать ее стандартом качества для всей компании. Однако для внедрения улучшений на производстве важно определить проблемные места, которые требуют исправления. Здесь и приходит на помощь схема «рыбья кость».

Диаграмма Исикавы полезна для бизнеса, потому что она позволяет:

• анализировать проблему и выявлять основную причину ее возникновения;

• искать способы решения негативной ситуации и устранения последствий;

• предотвращать аналогичные ошибки в будущем;

• выбирать пути улучшения бизнес-процессов.

Методология позволяет рассматривать проблему не изолированно, а в контексте всей организации. Это дает руководителю возможность увидеть полную картину и оценить влияние различных факторов на ситуацию. 

Кости рыбы на схеме представляют различные аспекты бизнеса: сотрудников, процессы, материалы и внешние условия. Таким образом, диаграмма Исикавы служит инструментом для систематизации и визуализации информации о проблемах и возможностях роста.

Преимущества диаграммы Исикавы

«Рыбья кость» стала популярной среди управленцев за счет своих ключевых преимуществ:

1. Простота построения. Диаграмма состоит из понятных элементов, и все ее части легко обнаружить в финансовой отчетности компании, цифрах продаж и других бизнес-показателях. Руководитель может создать схему с минимальными предварительными усилиями. Например, чистая прибыль снизилась из-за уменьшения количества постоянных клиентов. Чтобы подтвердить это и выделить отдельный фактор, менеджер заходит в CRM и сегментирует заказчиков по количеству покупок. Он видит, что количество постоянных клиентов уменьшилось по сравнению с прошлым годом, поэтому размещает этот фактор на схеме.

2. Четкая визуализация. На модели Исикавы сразу видны основные и второстепенные факторы, схему легко интерпретировать.

3. Удобство командной работы. «Рыбий скелет» можно нарисовать на доске от руки во время совещания. Когда руководитель начинает искать факторы, которые повлияли на проблему, сотрудники присоединяются и помогают заполнить схему. Это отличная отправная точка для дальнейшего обсуждения.

4. Повторное использование. Если позже возникнет проблема со схожими причинами, за основу диаграммы можно взять старый «рыбий скелет». Все ключевые для компании факторы останутся прежними. Схему можно доработать — удалить или добавить детали.

5. Универсальность. «Рыбья кость» — это метод контроля качества в разных сегментах бизнеса: в продажах, финансах, на производстве.

6. Систематизация факторов. Все причины легко гармонично распределить по направлениям — ребрам рыбы.

Важно как достижение результата, так и процесс создания диаграммы. Во время обсуждения команда поднимает значимые темы и находит решения. Иногда разделение проблемы на составляющие полезно, чтобы сотрудники лучше поняли процессы компании и увидели план совместной работы. Это способствует укреплению команды.

Элементы диаграммы Исикавы

Схема причинно-следственных связей — это древовидная диаграмма, где от прямой линии (ствола) отходят боковые полосы (ветви). Поэтому диаграмму называют деревом Исикавы. Однако, если расположить схему горизонтально, она больше похожа на рыбу.

Диаграмма состоит из трех частей:

1. Голова рыбы: трудность, которая может быть реальной ситуацией или гипотетическим событием. Необходимо сформулировать проблему и записать ее вверху схемы. Визуально это может быть треугольник.

2. Хребет рыбы: основные факторы, которые влияют на проблему. Ось диаграммы можно разделить на категории. Например, ребро «сотрудники» включает информацию о человеческих ресурсах, их квалификации и ролях в команде. Количество и расположение ребер не строго определены, но наиболее влиятельные факторы лучше располагать ближе к голове. Менее существенные причины оставляют в хвосте для сохранения фокуса на основных моментах.

3. Кости рыбы: второстепенные факторы. В одной категории допустимо указать несколько причин. Например, от ребра «сотрудники» могут отходить кости: «недостаточный уровень навыков», «частые опоздания», «текучка кадров». В совокупности они составляют общую причину проблемы. Кости можно рассматривать как вместе, так и по отдельности.

Как построить рыбу

Работа с диаграммой Исикавы включает пять этапов:

1. Определение проблемы.

2. Поиск общих причин.

3. Детальный анализ источников проблемы.

4. Разбор диаграммы.

5. Поиск решения.

Рассмотрим каждый из шагов составления диаграммы Исикавы.

Определение проблемы

Если в компании возникают процессы, которые негативно влияют на результаты работы, необходимо их выявить. Проблема может быть:

1. Уже свершившейся. Например, продажи упали на 30% за год. Руководитель ищет решение.

2. Гипотетической. Например, при запуске новой услуги есть риск, что она не окупится за первые три месяца. Руководитель ищет способ предотвратить эту ситуацию.

После четкого определения проблемы ее следует записать в голове рыбы. Необходимо собрать команду, которая обсудит ситуацию, ее причины и возможные решения. В состав группы должны входить представители разных направлений бизнеса, включая производственный персонал.

Рассмотрим пример. Строительная бригада Сергея занимается ремонтом помещений. Предприниматель заметил, что за последние полгода его команда начала регулярно сдавать работы с задержкой сроков. Это приводит к отрицательным отзывам клиентов и снижению прибыли. Сергей решил построить диаграмму Исикавы для поиска решения. Для этого он сформировал команду, в которую вошли он сам, бригадир и один маляр. Вместе они определили проблему: 75% работ проходят с нарушением дедлайнов.

Поиск общих причин

При определении ключевых факторов обычно рассматривают 3–6 основных аспектов. Их можно выбрать самостоятельно или взять из стандартных категорий в зависимости от специфики проблемы. Вот некоторые примеры:

• сотрудники;

• поставщики;

• сырье;

• оборудование и логистика;

• технологии;

• погрешности в расчетах;

• внешние факторы;

• увеличение себестоимости товара;

• маркетинговые тренды.

Почему строительная компания Сергея регулярно нарушает сроки сдачи объектов? Вместе с бригадиром и маляром руководитель определил 5 основных категорий и обозначил их на диаграмме Исикавы.

Детальный анализ источников проблемы

После создания основной структуры диаграммы участники группы приступили к подробному обсуждению потенциальных причин проблемы. Они обратили внимание на различные аспекты, даже незначительные, так как иногда в основе ситуации может лежать совокупность небольших факторов. Основное правило добавления их на диаграмму — наличие причинно-следственной связи между ними.

Группа во главе с Сергеем начала генерировать идеи и вносить их в схему. В результате они создали график Исикавы с детализацией причин нарушений сроков. Оказалось, что проблемы возникли из-за следующих изменений:

1. Для снижения затрат бригада выбрала бюджетный, но более трудозатратный в монтаже материал напольного покрытия. Его установка помогает заказчикам сэкономить, но требует большего времени работы от команды.

2. Бригада приступила к отделке помещения до того, как клиент полностью утвердил дизайн-проект помещения. Из-за этого многие действия пришлось переделывать.

Кроме того, участники группы обнаружили постоянные проблемы в управлении сотрудниками. Например, отсутствие системы мотивации приводит к частым опозданиям рабочих, больничным и снижению эффективности труда.

Также команда выявила мелкую проблему — поломку оборудования, из-за чего строители вынуждены использовать механические приборы вместо электронных.

Разбор диаграммы

После создания схемы необходимо определить, какие факторы можно изменить, а какие — нет. Те аспекты, на которые невозможно повлиять, стоит исключить. Наиболее важные факторы следует выделить, чтобы сосредоточить на них внимание. Если несколько причин можно устранить одним решением, объедините их для удобства.

Часто диаграмма Исикавы имеет сложную структуру, из-за чего сложно выделить два или три основных источника проблемы. В этом случае разделите факторы по степени приоритета на несколько групп.

Сергей исключил те аспекты, на которые он решил не обращать внимания. Он удалил из диаграммы все, что связано с материалами, так как считает повышение качества и снижение затрат более важными, чем сокращение сроков.

Он также подчеркнул факторы, которые требуют первоочередного внимания — ремонт оборудования и внедрение контроля сроков работ на уровне бригадира. Руководитель объединил два аспекта по сотрудникам, так как их можно решить одним действием. Остальные причины являются менее значимыми. В итоге у Сергея получилась причинно-следственная диаграмма.

Поиск решения

Когда причины проблемы найдены, необходимо разработать стратегию их устранения. Группа специалистов предлагает различные варианты исправления ситуации и устанавливает приоритеты. Решения стоит внедрять поэтапно в зависимости от их время- и трудозатрат:

1. Дешевые и быстрые. Например, ремонт инструмента займет 1–2 дня, после чего работники будут использовать электрический прибор вместо ручного. Это позволит выполнять задачу в два раза быстрее.

2. Дешевые, но долгие. Внедрение стандартов ведения проектов с использованием доски Kanban поможет контролировать этапы ремонтных работ и отслеживать задержки сроков.

3. Дорогие, но быстрые. Обучение строителей и повышение квалификации новых специалистов требуют времени и денег, но в долгосрочной перспективе это приведет к повышению производительности и качества работы.

4. Дорогие и долгие. К этой категории можно отнести покупку продвинутого оборудования и создание системы мотивации для сотрудников.

В результате использования диаграммы Исикава предприниматель выявил причины, из-за которых команда выполняла 75% заказов с нарушением сроков, определил основные из них и разработал план по устранению негативных факторов.

Когда диаграмма Исикавы подходит, а когда — нет

Метод «рыбья кость» позволяет определить наиболее эффективные способы преодоления трудностей. Изначально ее использовали в производственной сфере, но со временем система набрала популярность и в других отраслях — торговле, маркетинге, менеджменте, финансах. Таким образом, ограничений по сферам применения этого метода нет.

Диаграмма Исикавы помогает:

1. Определить причины проблемы и найти пути ее решения. Например, брак на производстве, снижение продаж, нарушение стандартов и регламентов, невыполнение коммерческих планов.

2. Выявить потенциальные проблемы при запуске нового продукта и заранее их предотвратить. В этом случае метод Исикавы помогает оценить риски.

3. Улучшить бизнес-процессы и повысить качество товаров и услуг.

Однако существуют ситуации, в которых использование диаграммы Исикавы может быть нецелесообразным или сложным:

1. Проблема очевидна и ее причина лежит на поверхности. В этом случае составление диаграммы Исикавы будет пустой тратой времени. Например, если расходы компании увеличились на 20%, и финансовая отчетность показывает, что стоимость сырья выросла на 20%, причинно-следственная связь очевидна и не требует дополнительного анализа.

2. Проблема связана с внешними факторами, на которые руководитель не может повлиять. Например, если сельскохозяйственное предприятие вынуждено нести дополнительные расходы из-за обязательной маркировки продукции в системе «Честный знак», руководитель не может изменить эту ситуацию и должен адаптироваться к новым требованиям.

3. Недостаточно информации для построения схемы. В этом случае рабочей группе необходимо собрать дополнительные данные, например, финансовые отчеты и показатели эффективности, чтобы создать полноценную диаграмму.

Инструменты для построения диаграммы Исикава

Строение схемы довольно простое — рыбий скелет можно нарисовать даже от руки. Однако есть несколько инструментов для создания электронной версии диаграммы.

При использовании графических редакторов или специализированных сервисов первым шагом станет схематичная отрисовка эскиза на бумаге — это позволит определить количество ребер в структуре. Затем можно перенести модель в компьютерную программу. Вот некоторые варианты:

1. Microsoft Paint: подходит для небольших диаграмм, можно использовать линии, стрелки и готовые фигуры для основных элементов, добавлять надписи.

2. Microsoft Word: более удобная работа с текстом, есть графические элементы — фигуры и линии.

3. Photoshop: удобен для создания «растущих» схем, позволяет менять масштаб диаграммы, растягивать формы и изменять видимость слоев.

4. Графические редакторы: можно скачать готовый шаблон для метода Исикавы из интернета и заполнить его своими данными.

5. Программы для составления диаграмм, например, XMind: удобно масштабировать схему, добавление уровней автоматически расширяет диаграмму.

6. Creately и другие онлайн-сервисы: имеют те же возможности, что и ПО для построения диаграмм, но для них достаточно планшета или смартфона.

Подведем итог

Диаграмма Исикавы — эффективный инструмент для поиска и визуализации факторов, которые привели к возникновению трудностей. С помощью схемы, напоминающей рыбью кость, можно быстро обнаружить слабые места в работе компании и выбрать оптимальный способ решения проблем.