Как стоит реагировать на жалобы персонала
Начальников утомляют жалобы подчиненных — отрицательные эмоциональные оценки всего, что происходит в компании. Тем более, что руководителю необходимо не просто выслушать претензию, но и разобраться с проблемой.
У стороннего человека есть возможность уйти от неприятного разговора. Начальнику или HR-менеджеру это сделать практически невозможно. И самым эмпатичным и открытым из них приходится пропускать через себя намного больше негатива, чем сухим и безразличным. Поэтому руководители зачастую просто запрещают подчиненным ныть или указывают на дверь со словами: «Не нравится, увольняйся!».
В 2021 году специалисты Американской психологической ассоциации провели опрос, в ходе которого выяснилось: двое из пяти сотрудников готовы уйти с текущего места работы из-за неудовлетворения их жалоб. Это свидетельствует о том, что почти у 50% проблем не находится решение.
Жалобы большинства работников касаются:
-
проблем с начальством и коллегами;
-
желания руководителя держать все под контролем;
-
неясности задач;
-
отсутствия поощрения и признания, движения по карьерной лестнице;
-
задержки денежных выплат;
-
неуважительного или даже оскорбительного отношения;
-
нарушения баланса между работой и личной жизнью.
Одни руководители считают, что избавиться от жалоб поможет набор стрессоустойчивых сотрудников или тех, кто согласен на любые условия. Другие уверены: если повысить зарплату, члены команды будут терпеть любые выходки начальства и коллег.
Но психологи и HR-эксперты уверены — все эти способы не помогут решить проблему
Риски культа сопротивления
Далеко не все умеют высказывать свое несогласие начальству. Многие люди жалуются коллегам, родственникам или друзьям, но не выражают недовольство открыто. Если это молчание сопровождают хронический стресс и нарушение баланса между семьей и работой, наступает эмоциональное выгорание. Такие выводы сделали исследователи из американского Университета Северной Дакоты и НИУ ВШЭ.
Глобальные причины развития эмоционального выгорания работников кроются в ситуации, которая сложилась в России в 90–е годы прошлого столетия. Страна вышла на международные рынки, поэтому предприятия стремились стать более конкурентоспособными и эффективными. Это привело к увеличению стресса как для управленцев, так и для рядовых сотрудников.
Опрос представителей российских компаний выявил связь растущего уровня психического напряжения с:
-
непредсказуемостью бизнес-среды;
-
проблемами в выстраивании доверительных отношений с людьми;
-
недостатком комплексных правил ведения бизнеса;
-
постоянными изменениями законодательства.
В те годы персонал предприятий отмечал сложности в работе, которые возникали из-за высоких требований к квалификации и конкуренции на рынке труда.
Авторы исследования пришли к выводу: если поощрять высказывания несогласия с политикой компании, можно эффективно поддержать подчиненных и снизить уровень стресса. Сотрудники, которые ярко выражают свое недовольство, избегают эмоционального выгорания.
Руководство заинтересовано в поощрении работников за озвучивание проблем. От здоровой коллективной атмосферы организации получают только плюсы. Если жалобы игнорировать, то:
-
снизится моральный дух коллектива;
-
сотрудники будут уверены, что начальству на них все равно;;
-
вырастет количество прогулов и больничных;
-
у подчиненных пропадет интерес к работе;
-
снизится производительность;
-
повысится текучесть кадров;
-
начнется саботаж и протесты со стороны подчиненных.
В странах Европы очень сильны профсоюзы. Поэтому жалобы, которые своевременно не рассмотрело руководство какой-либо компании, становятся серьезными отраслевыми проблемами — забастовками и локаутами. Из-за недовольства работников страдают не только организации, но и экономика страны в целом. В России такое происходит редко. Однако каждый случай широко освещают СМИ, что наносит серьезный ущерб имиджу компаний, которые допустили разрастание недовольства персонала.
Серьезную роль в рассмотрении жалоб играют HR-менеджеры. В тех организациях, где развита корпоративная культура, есть правила реагирования на недовольство и лица, которые решают проблемы. В малом бизнесе все сложнее. В таких компаниях жалобы работников не поощряются. Если их и рассматривают, то без вовлечения HR-менеджера. Хотя, казалось бы, именно эйчар будет искать нового сотрудника и отвечать за уход недовольного.
Четыре вида жалоб
Для эффективной реакции на претензии эйчару следует разбираться в причинах, которые лежат в их основе, и знать, как с ними работать. Если он умеет анализировать поведение и привычки людей, то быстро поймет, что в коллективе назревает скандал из-за невысказанных обид.
По мнению экспертов Harvard Business Review, разработать эффективный сценарий устранения претензий можно только при понимании природы недовольства. С зависимости от скрытых намерений — сознательных и бессознательных — специалисты делят жалобы на четыре типа:
Продуктивные
В их основе лежит желание улучшить ситуацию. Такие претензии являются ценной обратной связью от сотрудников. Если их получать регулярно, то можно выявить факторы, которые наносят вред компании.
Например, персонал жалуется на недостаток света и тепла в офисе, высокую рабочую нагрузку, низкую продуктивность новой программы или неподобающее поведение коллеги. Благодаря таким высказываниям выявляются потенциальные проблемы и созревают идеи для положительных изменений.
Выплескивание
Его цель — высвобождение накопившегося стресса и разочарования или поиск союзников. Например, человек хочет, чтобы его услышали, или ему нужна поддержка в каком-то вопросе.
Польза от такой жалобы — высвобождение эмоций и временное облегчение от стресса. Подавление негативных переживаний приводит к развитию отрицательных когнитивных и медицинских последствий. А разговоры с коллегами укрепляют чувство социальной поддержки, уменьшают ощущение одиночества, помогают рассмотреть ситуацию под другим углом.
Однако выплескивание негативно влияет на слушателя. Во-первых, ему приходится справляться с отрицательными эмоциями жалобщика — поддерживать или решать его проблему. Во-вторых, в дальнейшем этому человеку нужно разбираться с собственными переживаниями или отношением к данному вопросу. Продолжительное выплескивание негатива истощает и утомляет слушателя. Если такие жалобы становятся популярным способом борьбы сотрудников с неприятными эмоциями, им приходится работать в состоянии постоянного напряжения.
Хронические
Их выражают члены коллектива с пессимистичным или критическим взглядом на окружающий мир. Такие жалобы являются отражением образа мышления человека, а не объективной проблемы.
Выслушивать хронически недовольного сотрудника тяжело. Разговоры с ним отнимают энергию, поэтому коллеги зачастую даже не пытаются ему помочь. Как следствие, старая обида сменяется новой.
Однако от хронических жалобщиков есть и польза. Благодаря этим «нарушителям спокойствия» потенциальные красные флажки выявляются до их широкого распространения. Например, компания вводит новую политику работы на дому. И именно от хронических жалобщиков руководство узнает о ее потенциально слабых местах. Таких членов коллектива нельзя игнорировать: они или выявляют трудности в работе, или истощают коллег.
Злонамеренные
Такие деструктивные формы жалоб используются для причинения вреда членам коллектива.
Человек, который их пишет, стремится к получению личной выгоды. Зачастую подобного рода жалобы ассоциируются со сплетнями и предательством. Выдвижение необоснованных претензий или высказываний против коллег с целью нанесения вреда их репутации или карьере необходимо строго пресекать.
У такого типа жалоб нет положительной стороны. Они формируют токсичную и психологически небезопасную атмосферу в коллективе, снижают моральный дух команды и производительность.
Особенности работы с жалобами
Действовать надо с учетом типа претензии. Задача — поощрять рациональные жалобы и бороться с деструктивными.
Например, некоторые компании формируют условия для того, чтобы сотрудники делились отзывами и идеями по улучшению работы. Руководство широко использует цифровые инструменты управления персоналом, особенно корпоративные порталы. Там создается управляемая среда, чтобы члены коллектива могли вести диалог.
Благодаря регулярным оценкам эффективности работы происходит критический обмен мнениями с обеих сторон, что повышает психологическую безопасность в команде. Сотрудники понимают, что им можно выражать свое недовольство, и это существенно снижает количество жалоб. Оценивать эффективность работы и выявлять негативные факторы также помогают специальные сервисы, например, «ИНСАЙДЕР».
Некоторые руководители устанавливают временный буфер: они берут короткую паузу для размышления о претензии, ее последствиях и путях решения проблемы.
Необходимо помнить о важности борьбы с негативными формами жалоб — они подрывают корпоративную культуру и командную работу. С сотрудником, который часто высказывает претензии к кому-то без желания решить проблему, необходимо конструктивно разговаривать. Некоторые члены команды не понимают, какое влияние их тон или негативное мышление оказывают на коллег. Однако благодаря простой просьбе поведение таких работников может измениться.
Если человек продолжает жаловаться на конкретную проблему, которую решить невозможно, значит, ему требуется поддержка. С помощью коллег он сможет изменить свое мышление и поведение, примет обстоятельства и справится с ними.
При работе с жалобами придерживайтесь следующего плана:
-
Позвольте работнику высказаться.
-
Выясните характер жалобы.
-
Исследуйте причины неудовлетворенности.
-
Постарайтесь решить проблему.
-
Обеспечьте выполнение обещаний.
-
Проинформируйте работника о том, что если проблема не решится, он сможет пожаловаться в вышестоящую инстанцию.
Классики наук об управлении человеческими ресурсами Дерек Торрингтон и Лаура Холл определяют четыре ключевых принципа эффективного рассмотрения претензий:
-
Справедливость. Если процедура разбора жалоб носит формальный характер, то ее ценность теряется. Как только сотрудники это поймут, начнут искать другие пути для удовлетворения претензий.
-
Представленность. Работникам нужны медиаторы для смягчения конфликтов, если речь идет о жалобах на начальника, и формирования уверенности в случае возникновения последствий высказывания недовольства.
-
Процедурность. В алгоритме рассмотрения жалоб должно быть не более трех уровней. Длинная иерархическая цепочка отрицательно влияет на репутацию процедуры.
-
Оперативность. Быстрое рассмотрение жалоб минимизирует вероятность разочарования, которое может возникнуть из-за задержки.
Советы HR-менеджеру
В некоторых организациях нет сценариев по эффективной работе с жалобами. Для продуктивной деятельности в этом направлении необходимо:-
Поддерживать прозрачную культуру общения. Так вы создадите среду, в которой персонал будет чувствовать себя в безопасности и делиться проблемами. Работники должны знать, что их претензии услышат.
-
Определить последовательность рассмотрения жалоб. Алгоритм должен быть понятен всем сотрудникам. Укажите шаги, которые следует предпринять для подачи жалобы: кому нужно рассказать о проблеме и какие сведения предоставить. Благодаря четкой процедуре сотрудники будут уверены в том, что их претензии рассмотрят.
-
Слушать и сопереживать. Уделяйте жалобщику больше внимания, задавайте открытые вопросы для понимания проблемы, соглашайтесь с его опасениями. Благодаря созданию безопасной и благоприятной среды работник почувствует себя комфортно и поверит, что к его проблемам отнесутся серьезно.
-
Проводить беспристрастное расследование. Собирайте необходимые данные, опрашивайте все стороны, протоколируйте процедуру и ее результаты. А что бы не тратить свои силы и время, делегируйте эту задачу «ИНСАЙДЕРу».
-
Принять меры. Назначьте посредника для разрешения конфликтной ситуации или примените дисциплинарное взыскание по отношению к одной из сторон. Убедитесь, что решение соответствует серьезности жалобы. Ознакомьте с результатами все вовлеченные стороны.
-
Обеспечить конфиденциальность. Этот момент очень важен при разрешении конфликтов. Если жалоба была адресной, защитите от суждений обе стороны. О сути претензии информируйте тех, кого она касается, а не всю команду.
-
Обучить персонал этике. Способ позволяет минимизировать жалобы. Разъясните сотрудникам такие принципы, как инклюзивность, домогательство, неэтичное поведение, разрешение споров. Для создания позитивной и благоприятной культуры на рабочем месте окажите поддержку членам команды, которые поднимают проблемы.
-
Оптимизировать стратегии. Регулярно оценивайте эффективность процедуры рассмотрения жалоб: отслеживайте их количество и типы, анализируйте своевременность и качество расследований, а также результаты обратной связи от персонала о степени удовлетворенности. Так вы поймете, что необходимо улучшить, и сможете дать гарантию соответствия ваших действий ожиданиям сотрудников и потребностям компании.
Вывод
Жалобы персонала утомляют даже самых отзывчивых и чутких руководителей и HR-специалистов и отнимают у них много времени. Но все, кто работает с персоналом, знают — успеха добьется только та компания, которая ценит мнение своих сотрудников, в том числе негативное.
Жалобы как положительно, так и отрицательно воздействуют на организационную коммуникацию.
Благодаря конструктивным претензиям — структурированным возможностям выразить недовольство — выстраивается ценная обратная связь, которая помогает улучшить рабочие процессы, продукты и услуги. Поэтому их следует поощрять.
У выплескивания эмоций и хронических жалоб есть как преимущества, так и недостатки. Уделяйте им должное внимание и ни в коем случае не подавляйте.
Злонамеренные претензии наносят вред всем, снижают производительность и создают токсичную атмосферу.
Различайте сценарии реагирования на жалобы. Восприимчивость к претензиям персонала укрепляет доверие, что приводит к росту производительности и успешности бизнеса в целом. Сотрудники, которые знают, что их слышат, глубже вовлекаются в работу и вносят позитивные изменения в команду.