Автоматизация бизнес-процессов
Эта статья заинтересует владельцев компаний, которые ищут возможности для улучшения клиентского сервиса, повышения лояльности клиентов и стремятся сократить время, которое уходит на управление и контроль.
Статья посвящена оптимизации и автоматизации бизнес-процессов, которые направляют творческие силы компании в нужное русло. Мы расскажем, что именно необходимо автоматизировать и что для этого нужно сделать.
Что такое автоматизация бизнес-процессов
Продвижение бизнеса требует времени и ресурсов, но не все организации ими располагают. Улучшить общую продуктивность помогает автоматизация повторяющихся задач с помощью программного обеспечения — Business Process Management System(BPMS). Грамотная автоматизация не требует больших расходов на роботов и компьютеризированные системы. Достаточно автоматизировать всего один или несколько рабочих процессов, чтобы полностью исключить или минимизировать участие человека.
Автоматизация бизнес-процессов — это продуманный подход к работе, который освобождает сотрудников от монотонных задач и помогает им сосредоточиться на более важном и интересном. Чаще всего автоматизируют ту работу, которая выполняется вручную.
Что можно автоматизировать в бизнесе
Чтобы принять окончательное решение по автоматизации, определите те области, где она действительно может понадобиться. Начинать лучше с мониторинга рабочего графика за неделю. Составьте список тех задач, на выполнение которых уходит основная часть времени. Владея такой информацией, легче сгруппировать задачи по степени важности. Сгруппируйте их в матрице 2х2 и отделите срочные от несрочных, важные от неважных.
Обязательно выделите повторяющиеся задачи, которые требуют много времени на выполнение. Владея этой информацией, легче подобрать нужные инструменты.
Рассмотрим пример.
Если в компании уходит много времени на составление графиков встреч и обмена сообщениями, процесс можно автоматизировать с помощью онлайн-системы, которая будет отправлять клиентам сообщения и напоминать о предстоящей встрече. Это значительно сэкономит время и избавит от лишнего беспокойства.
Пять причин для автоматизации бизнеса
Эффективность и скорость бизнес-процессов
Бизнес всегда стремится к повышению эффективности рутинных задач. Если вы действительно решили внести изменения, направленные на повышение эффективности, автоматизация должна стать частью вашей компании. В первую очередь она позволит минимизировать ошибки, зависящие от человеческого фактора. На первом этапе необходимо сократить время на выполнение ручной работы, которую возьмет на себя автоматизированная система.
Приведем пример.
При возврате средств клиенту в компании ищут основную информацию о нем и собирают платежные данные, после чего обрабатывают операцию возврата и отправляют уведомление. Интегрированная система платежей автоматически выполняет все эти операции: находит данные о клиенте и управляет возвратом средств. Специалисту потребуется только добавить данные в счет и настроить уведомления.
Автоматизация упрощает аудит и значительно сокращает время самих бизнес-процессов. Поскольку данные сегодня хранятся преимущественно в облачных сервисах, дополнительные расходы для автоматизации не требуются, подключиться к хранилищу можно с любого мобильного устройства.
Клиентский сервис
Клиенты связываются с компанией посредством разных каналов: электронная почта, телефонный звонок, система гарантийного обслуживания и т. д. Все это предоставляет компании полноценную информацию о клиентуре: запланированные встречи, сложности в обслуживании, с которыми приходилось сталкиваться, инструкции по доставке и пр. Всю информацию, полученную таким образом, необходимо сохранять. Мало того, она должна быть доступной разным подразделениям компании. Однако крупным организациям не всегда удается обеспечить такой функционал, поэтому недовольных клиентов с каждым днем становится больше. Но компания должна успешно управлять запросами клиента вне зависимости от канала связи.
Устранить просчеты в коммуникации между командами поможет адаптированная система управления взаимоотношений с клиентами (CRM-система), в которой каждая команда может получать нужные данные и добавлять новые. Это может быть и дополнительная информация, полученная от других команд. CRM-система сохраняет все данные клиентов в электронном виде и позволяет добавлять любой фидбэк (комментарии и пр.). Чтобы команде было проще получить доступ к клиентской базе, используйте платформу, доступную на разных устройствах. Это облегчит работу сотрудников, сделает ее комфортной и поможет продвижению бизнеса.
Счастливые сотрудники
Недавно экономисты Уорикского университета провели исследование, которое показало, что у счастливых сотрудников продуктивность выше на 12%. Монотонные задачи быстро надоедают, никто не хочет постоянно выполнять однообразную работу. Так возникло понятие «дегуманизации» бизнес-процессов. Под этим понятием люди подразумевают не столько конкретные процессы, сколько низкоквалифицированный и обесцененный труд, связанный с ними. Поскольку автоматизированная система не умеет скучать, эффективность ее работы остается ровной и неизменной на всех этапах, вне зависимости от частоты процесса.
В качестве примера приведем HR-отдел, который занимается подбором персонала. Сотрудник HR, отправляя претендентами приглашения на вакансию, должен персонализировать каждое письмо: вручную добавить фамилию и имя, дату собеседования и т. д. Работа скучная, но ее можно автоматизировать, заменив все этапы процесса на электронное расписание. В этом случае HR-специалисту достаточно поделиться с соискателем ссылкой со свободными датами, где тот самостоятельно выберет подходящее время для собеседования. Дополнительно система персонально отправляет уведомления и напоминания от имени компании, то есть у сотрудника HR освобождается время для поиска нужной кандидатуры, ему не нужно выполнять монотонную, постоянно повторяющуюся работу: звонить или вводить электронный адрес, чтобы договориться о точном времени с соискателем.
Так выборочная автоматизация определенных целей освобождает время для более важных дел, помогает специалистам сосредоточиться и повышает продуктивность работы.
Данные о поведении потребителя
Одной из главных составляющих бизнес-стратегии признана интеграция аналитики, которая сообщает информацию о поведении клиента. Это самый простой способ узнать о его предпочтениях. Поведение целевой аудитории (ЦА) позволяет компании разобраться не только в том, что из себя представляет сама целевая аудитория, но и дает понять, какая реклама дает наиболее высокие результаты.
Именно аналитические данные, инсайты поведения клиентов помогают принять верное решение и правильно выработать стратегию. Да, маркетинг зависим от аналитики. Самое простое решение в этом направлении — использование в работе кода отслеживания.
Добиться хорошего результата поможет код отслеживания Google Analytics, который нужно разместить на всех веб-ресурсах компании. С помощью этого кода систему можно настроить таким образом, чтобы она ежемесячно составляла отчеты обо всех посетителях сайта. Но это не все, существует и другое программное обеспечение (ПО), которое налаживает взаимодействие с целевой аудиторией и помогает понять ее намерения. Например, чаты, которые облегчают управление запросами на сайте. Таким образом даже частичная автоматизация поможет принять взвешенное решение и создать качественный сервис для работы с клиентами.
Автоматизация контроля сотрудников
Если контроль над сотрудниками занимает много времени, но он объективно необходим, в компании целесообразно внедрить комплексную систему учета рабочего времени СУРВ.
СУРВ отмечает прогулы и опоздания, отслеживает продуктивную деятельность, отделяет работу от личных дел и увлечений (онлайн-игры, социальные сети и т. д.). Система создана не для наказания сотрудников, ее главная цель — оценить уровень мотивации и возможностей коллектива.
Например, одному из сотрудников потребовалось для выполнения работы всего 50% рабочего времени, остаток же он посвятил развлечениям. В это же время другой специалист сильно загружен работой. Возможно первому сотруднику стоит дать дополнительную нагрузку, чтобы облегчить работу коллеги.
Отчеты по рабочему дню можно смотреть в самой СУРВ, как это реализовано в системе учета рабочего времени ИНСАЙДЕР. Особенно это удобно для тех руководителей, которые часто уезжают в командировки. Контроль одна из 5 важных функций менеджмента. Автоматизация же контроля сделает его более эффективным и менее трудозатратным.
Систему ИНСАЙДЕР можно настроить индивидуально для каждого работника. Программа оперативно выявляет нарушения рабочего регламента. Настройки зависят от специфики работы сотрудника. Для большей наглядности и воссоздания полной картины деятельности персонала можно использовать интеграцию со скриншотами экрана и кейлоггером (клавиатурным шпионом).
Резюме
BPM-системы для моделирования бизнес-процессов нужно выбирать индивидуально под задачи вашего бизнеса. Такой софт сократит объем лишней работы и поможет сэкономить время, которое затрачивается на ненужные функции.
Начните делать небольшие шаги в направлении автоматизации, осваивая элементарные процессы. Сначала сосредоточьте внимание на автоматизации какой-либо одной функции. Узнайте мнение клиентов о ней, изучите сложности, если они возникли. Тогда в дальнейшем вам проще будет работать с крупными проектами.
Автоматизация — несложный процесс, но многие сотрудники предпочитают работать привычным способом и не соглашаются на автоматизацию процессов.
Поэтому в компаниях необходимо внедрять специальную корпоративную культуру. Постепенно сотрудники привыкнут к переменам, что в свою очередь повысит и саму систему автоматизации. Недооценивать этого нельзя.
